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浅议新形势下的电力营销中的客户关系管理 [摘要]随着市场竞争的加剧，企业在市场中已经无法占据垄断地位。面对这一形势，电力企业必须调整其营销理念，维持好客户关系，争取更优质的客户，才能维持自身的健康发展。文章主要针对如何实施客户关系管理进行分析。 [关键词]电力营销；客户关系管理；措施 [DOI]1013939/jcnkizgsc201730163 伴随电力体制变革的推进，电力企业已经无法再继续垄断电力市场，不断出现的竞争者激发了电力企业的危机意识。在当前的市场环境中，电力企业想要继续生存下去并获得较好的发展，就必须积极提升营销能力，建立优质的客户关系并好好维护，只有如此才可以更好地应对电力企业运营过程中所出现的危机。最近几年，电力企业在发展过程中不断遭遇新的问题，比如，电费收缴难度加大，供电无法顺利履行等，这些问题归根结底属于客户关系管理的问题，是因为客户关系管理方式不当造成的。假如不能及时有效地对之进行处理，它们的存在必将给电力企业的发展造成负面的影响。对这些问题进行分析，找出问题的关键所在，编制相应的应对策略，改善电力营?N过程中的客户关系质量，成为电力企业拓展市场、寻找新的增长点、促进电力企业快速发展的当务之急。 1电力营销市场的发展现状 伴随技术的不断升级，经济全球化发展不断提速，全球经济逐渐形成了新的格局。在此背景下，国内的电力企业市场也有了极大的变化，电力企业在处理客户关系的时候已经不具备绝对的主导权，其想要在当前的市场竞争中得到更好的发展，就必须尽快调整其管理理念，从原本的供电管理逐渐向电力营销转变。 2电力企业营销过程中客户关系管理存在的问题 21服务意识较差 当前，不管是电力企业的管理人员，还是一般的员工，他们的服务意识都处于较差的状态。他们对电力企业市场化的认知不足，对客户关系的新特征认识不到位，不能及时调整客户关系管理手段，无法给客户提供优质的服务，这在一定程度上限制了电力企业的健康发展。 22缺乏完善的客户关系 因为电力企业长期占据市场的垄断地位，其在和客户的关系中一直占据主动权。因此，在客户关系管理过程中，对客户关系管理体制的建设并不十分关注，这就造成其客户关系管理体制不够完善，影响客户关系管理。 23信息化建设步伐相对滞后 随着社会的发展，电力企业的客户对象不断增加，客户关系管理所涉及的内容变得更加烦琐。工作人员工作任务加重，间接影响了工作人员所提供的服务的质量，致使客户产生不好的体验，进而影响客户对电力企业的观感。 24客户信息分析不到位 当前，在对客户关系实施管理的过程中，电力企业对客户信息的使用停留在表层：对客户的信息只是简单地累积，并没有对之进行细致的分析，客户的信息没有得到有效的运用。这也是导致客户信息管理效果不佳的一大因素。 3新形势下电力营销过程中客户关系管理的有效措施 31强化电力企业员工的营销意识 电力企业想要客户关系管理取得好的效果，必须要强化电力企业员工的营销意识，让员工尽职尽责完成本职工作的同时，对企业的长远发展提供一定的建议。电力企业员工在给客户提供相应服务的时候，可以适当地向客户推荐一些适合客户需求的增值服务。比如，客户需要安装电路，企业在给客户安装好所需线路的同时，为之编订详细的供电方案，帮助他们实现节能、减排。如此一来，客户和企业之间有了需要维护的共同利益，他们间的关系将会更为稳固。 32构建完善的客户关系管理体制 在实施客户关系管理的过程中，其体制是否完善和其管理效果成正比。因此，想要取得好的客户关系管理效果，必须建立完善的客户关系管理体制。首先，电力企业需要设置咨询责任制，也就是工作人员轮流上岗，对客户提出的问题给予回答，并定期拜访客户。一旦有工作人员无法解答的问题，及时将问题转交，让别的工作人员帮忙给予解答。同时查看客户是不是还有别的疑问，改善客户对服务的体验。针对用电量较小的零散客户，可以周期性地给客户通报他们的用电情况，为客户提供一些节约用电、安全用电的建议。而对于那些用电大户，则可以在和客户沟通之后，对其用电人员进行培训，引导他们提升电能的使用效率，减少电力资源的浪费。其次，对于一线服务人员，要专门组织培训，提升他们的工作技能，调整他们的工作态度，让他们可以严格遵照工作章程的规定为客户提供服务，不得做出有损企业声誉的行为。 33强化电力企业的技术建设 在当前的社会环境中，信息化建设已经成为大势所趋。电力企业在实施客户关系管理的过程中，也需强化其技术建设，使用网络信息化管理，提升其管理效率。通过信息化手段，能够实现对客户资源的快速检索，而且能够及时调整客户的使用需求，为客户提供更具针对性的服务。客户对服务满意了，电力企业和客户之间的关系自然能够更为稳固。 34加大客户信息分析力度 当前，我国电力企业对客户的信息数据的使用还停留在表层，大量客户信息累积，无法发