gs度假酒店服务质量改进分析.pdf

Gs度假酒店服务质量改进研究 目 录 摘 要…………………………………………………………………………………I Abstract……………．．．．．．．．…．．．．．．．……．．．．．．．．……．．．．．．．．…………．．．……．．．．．．．……………………．．．．．．……．II 1 绪论………………………………………………………………………………………………………………1 1．1研究背景………………………………………………………………………1 1．1．1我国国内业界现状……………………………………………………2 1．1．2 GS度假酒店…………………………………………………………．。2 1．2研究意义………………………………………………………………………3 1．3研究目的和方法………………………………………………………………4 1．3．1 研究目的………………………………………………………………4 1．3．2研究方法………………………………………………………………4 2相关文献综述………………………………………………………………………．．5 2．1 酒店服务质量的概念…………………………………………………………5 2．1．1酒店服务的范畴………………………………………………………5 2．1．2酒店服务质量概念和内容……………………………………………．5 2．2酒店服务质量体系的相关理论………………………………………………6 2．2．1 服务体验………………………………………………………………6 2．2．2人员策略………………………………………………………………6 2．2．3顾客满意度和忠诚度…………………………………………………6 2．2。4酒店服务质量的形成过程……………………………………………8 2．2．5高星级酒店服务质量保证体系………………………………………8 2．3酒店服务质量监测……………………………………………………………8 2．3．2服务质量评价模型的应用……………………………………………9 3 GS酒店服务质量现状及主要问题分析…………………………………………．．10 3．1 酒店的基本情况分析………………………………………………………一11 3．1．1酒店简介及发展历程………………………………………………．．11 3．1．2酒店的市场环境分析………………………………………………．．12 3．1．3 GS度假酒店的员工管理体系………………………………………12 3．2酒店服务质量存在问题分析………………………………………………．13 3．2．1酒店高层管理效率差………………………………………………．．13 3．2．2部门间协调性差……………………………………………………．．14 Iv 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3．2．3酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件……………………一15 3．2．4酒店员工满意度低导致流动率高…………………………………．．17 3．2．5恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低………………………．．17 3．3问题产生原因分析…………………………………………………………．17 3．3．1 酒店高层缺乏战略眼光………………………………………………17 3．3．2酒店员工整体素质不高……………………………………………．．18 3．3．3酒店缺乏完善的服务质量保证体系………………………………．．18 4酒店服务质量的改进措施…………………………………………………………20 4．1 立足管理创新搞好高层管理者培训………………………………………．20 4．2提高酒店内部的协调性……………………………………………………．20 4．3提高软件服务质量标准………………………………………