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图书分编加工外包服务绩效考评探析 摘要：本文旨在通过建立图书分编加工外包服务绩效考评体系，达到有效控制外包服务质量，探索在业务外包情况下，如何通过考评手段提高图书馆的业务水平和书目数据的质量。 关键词：图书馆；业务外包服务；绩效考评 绩效考评也称为业绩考核或“考绩”，是针对组织中每个岗位职责，应用科学的定性和定量方法，对工作实际效果及其对组织的贡献进行考核和评价。具体来说是将工作细化，然后根据每项工作的性质和任务完成情况进行考评打分，形成一套完整的考评体系。 近年来，图书馆的图书分编加工任务，大多采取外包的形式承包给供书商或其他的专门机构。外包服务与图书馆原有工作内容一致，但两者追求的目标和呈现的特点不同，如果沿用图书馆原有的制度和措施对外包服务进行考评明显就不合适，因此有必要针对外包服务制定专门的绩效考评办法。 1绩效考评原则 外包服务绩效考评体系是图书馆对外包服务进行考核的重要手段，关系到图书馆的业务水平和书目数据质量的提高，绩效考评体系的制定必须遵循以下原则： 1、客观性原则 必须严格按照程序，依据平时收集的事实和数据，采取实事求是的态度、客观公正地对外包服务进行考评，不能根据个人喜好进行主观臆断。 2、全面性原则 考评指标要系统全面，要反映图书分编加工各个环节的特点，既要考虑是否按时完成，又要考虑完成的质量，还要从外包业务人员的素质，以及在其他图书馆服务的情况等侧面进行考评。 3、可操作性原则 绩效考评指标必须是可以获取的，应尽量减少概念化、抽象化的指标。考评标准要抓住本质，不宜过细，要简明、实用。 2绩效考评体系内容 外包服务绩效考评指标体系采取百分制进行评分，各项业务指标分解、具体内容和分值详见下表，仅供参考。 1、送书上门 前面已提到图书馆的外包服务多由供书商承担，这一指标从侧面衡量外包商的综合实力，可减少图书的损坏，节约更换图书的时间。 2、图书验收 图书验收清单是供书商与图书馆交接图书及付款的主要凭证，通过考评清单的差错率可有效控制清单的质量，减少误差，便于清点图书。清单差错是指书名有误、码洋有出入、账物数量不符等情况。 清单差错率=出错次数÷清单总条数×100%。 3、外部加工 严格按照图书馆的图书加工细则进行加工，包括：划书标线、盖馆藏章、贴条码、贴书标等是否在指定位置，是否端正、清晰；RFID磁条是否在指定位置，是否隐蔽良好。其考评指标是图书加工差错率，加工差错是指出现违反图书加工细则的情况。 加工差错率=出错次数÷加工总册数×100%。 4、编目员的素质 有学者认为“图书馆应对外包分编员进行培训”，事实上这是不现实的，众所周知外包分编员是计件取酬，为获取更大收益，经常晚上和节假日加班，不可能“浪费”时间接受图书馆的培训。在此，外包分编员的素质显得犹为重要，接受过专业培训（有编目证书）、业务素质高的分编员能很快熟悉图书馆的管理系统，能充分理解图书馆的相关制度，有较强的责任心，发现问题能及时与采编馆员沟通解决问题、改正错误，保证书目数据的质量。 5、图书著录 书目质量直接关系到图书采购中查重准确率，也关系到读者检索图书的查准查全率。严格按照《中国图书馆分类法（第五版）》、图书馆的图书分编细则分编图书。其考评指标是书目数据出错率，数据出错是指书目数据缺少字段、格式和内容有误；分类不准、分类级次与图书分类细则不符；种次号出现漏号或重号；条码号入藏出现错号、馆藏地点分配错误等。 数据出错率=数据出错次数÷外包数据总条数×100%。 6、条码与RFID磁条对接 目前，许多图书馆使用RFID技术进行图书外借服务，图书条码与RF1D磁条对接是图书馆自动化管理系统和RF1D系统之间的桥梁，对接过程中出现遗漏或输入条码号错误，将直接造成图书无法外借。其考评指标是图书条码与RFID磁条对接差错率。 对接差错率=对接出错册数÷外包加工总册数×100%。 7、图书排架 本项考评指标是图书排架误差率，应根据各馆的具体排架规定来制定相应的指标值。 排架误差率=排架出错册数÷外包加工总册数×100%。 8、图书馆同行对承包商的评价 通过电话、QQ等途径，向承包商服务过的至少两家图书馆同行了解其服务情况，从侧面评价承包商的业务水平、服务能力。 3绩效考评思路 1.成立图书馆外包服务绩效考评小组。考评小组对外包服务工作进行指导和监督，考评工作不只是采编部的事，应由采编部和典藏借阅部相关人员组成，由分管文献资源建设的副馆长任组长。绩效考评小组负责研究、建立相应的绩效考评体系。 2.图书馆与外包服务商签订分编加工承包时，应将绩效考评指标作为核心内容在合同中体现，同时在第一时间让外包分编人员熟悉图书馆的图书管理系统，了解图书馆的分编加工细则和图书上架规定，明确提出工作要求和标准。 3.图书馆馆员应全程跟踪图书分编加工、入藏上架整个流程，发现问