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大堂经理手册
山 西 省 分 行 个 人 金 融 部
二 〇 一 一 年 六 月
1
目 录
第一章零售业务转型与网点服务精神建设………………………………（5）
第一节零售业务转型的基本思路…………………………………………… （5）
一、零售业务转型的指导思想………………………………………………（5）
二、零售业务转型的工作目标………………………………………………（5）
三、零售业务转型的基本路径………………………………………………（5）
四、零售业务转型的主要内容………………………………………………（6）
五、零售业务转型的工作措施………………………………………………（7）
第二节网点服务精神建设………………………………………………………（9）
一、网点服务精神内涵………………………………………………………（9）
二、网点服务精神建设理念…………………………………………………（9）
第二章岗位管理规定…………………………………………………………（12）
第一节岗位设置和岗位职责………………………………………………… （12）
一、大堂经理岗位设置………………………………………………………（12）
二、大堂经理岗位职责………………………………………………………（12）
第二节任职条件和素质要求………………………………………………… （13）
第三节工作制度和工作流程…………………………………………………（13）
一、工作制度…………………………………………………………………（13）
二、日常工作流程……………………………………………………………（14）
第四节服务礼仪和流程…………………………………………………………（17）
一、服务礼仪标准……………………………………………………………（17）
二、服务流程标准……………………………………………………………（25）
第三章岗位专业技能 ………………………………………………………（33）
第一节现场管理…………………………………………………………… （33）
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一、现场管理内容……………………………………………………………（33）
二、现场管理工具……………………………………………………………（35）
第二节服务营销………………………………………………………………（45）
一、网点服务营销流程……………………………………………………（45）
二、主动营销…………………………………………………………… … （75）
三、视觉营销…………………………………………………………………（76）
第三节投诉处理………………………………………………………………（79）
一、投诉处理的基本原则……………………………………………………（79）
二、投诉处理的基本要求…………………………………………………（80）
三、投诉处理流程……………………………………………………………（80）
四、投诉处理技巧……………………………………………………………（82）
第四节应急处理………………………………………………………………（86）
一、应急处理的范围…………………………………………………………（86）
二、网点应急处理的基本原则………………………………………………（87）
三、网点应急处理的角色清分与职责………………………………………（87）
四、建立预防机制……………………………………………………………
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