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2013-6-24 1
目 录
• 总则9
• 第一章:百货事业部工作理念与工作内容10-11
• 第二章:百货营运部及各岗位职责
• 第一节:百货营运部职责12-13
• 第二节:百货营运部营运经理岗位职责14
• 第三节:百货营运部营运主管岗位职责15
• 第四节:分店百货区经理岗位职责16-17
• 第五节:分店百货区主管岗位职责18-19
• 第六节:分店百货区柜组长岗位职责20
• 第七节:分店商铺区人员的工作职表21
• 第八节:导购员岗位职责22
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第三章:员工礼仪服务、行为举止规范
• 第一节:员工仪容仪表的规范23-24
• 第二节:员工仪态举止的规范25-26
• 第三节:员工服务意识的规范27
• 第四节:员工职业道德的规范28--29
• 第五节:员工服务语言的规范30-31
• 第六节:员工待客过程的规范32-39
• 第七节:顾客抱怨(投诉)处理的规范40-46
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第四章:卖场环境规范
• 第一节: 卖场天花(天顶)的要求及规范52
• 第二节: 卖场地面的要求及规范52
• 第三节: 卖场墙面(柱子)的要求及规范52
• 第四节: 卖场通道及共用面积要求53
• 第五节: 灯光的要求及规范53
• 第六节: 宣传系统 (POP、吊旗、海报、广播、指引等)使用的规范
54-57
• 第七节: 共用设备、设施使用的要求及规范--58
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第五章:专柜形象及陈列规范。
• 第一节: 专柜标志、标识的要求59
• 第二节: 专柜色调、色彩的要求59
• 第三节: 专柜形象灯箱的要求59
• 第四节: 专柜自加照明的要求60
• 第五节: 专柜货架陈列的要求60-61
• 第六节: 专柜商品陈列的要求62-63
• 第七节: 专柜商品标价签的要求64-65
• 第八节: 专柜使用道具的要求66-67
• 第九节: 专柜周转仓的要求68
• 第十节: 公用周转仓的要求69
• 第十一节:试衣间的要求69
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第六章:营运程序规范
• 第一节: 开市前工作的要求70-71
• 第二节: 开市时工作的要求72
• 第三节: 营业中的营运要求73-74
• 第四节: 用餐时间工作安排的要求75
• 第五节: 交接班的要求与规范76
• 第六节、收市前工作的要求77
• 第七节: 收市时工作的要求78
• 第八节: 收市后工作的要求79
• 第八节:紧急(突发)事件处理的规范47-51
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第七章:供应商履行合同约定的规范
• 第一节: 供应商经营品类、品牌的要求80
• 第二节: 供应商经营面积的要求8
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