天和百货营运手册.pdf

2013-6-24 1 目 录 • 总则9 • 第一章：百货事业部工作理念与工作内容10-11 • 第二章：百货营运部及各岗位职责 • 第一节：百货营运部职责12-13 • 第二节：百货营运部营运经理岗位职责14 • 第三节：百货营运部营运主管岗位职责15 • 第四节：分店百货区经理岗位职责16-17 • 第五节：分店百货区主管岗位职责18-19 • 第六节：分店百货区柜组长岗位职责20 • 第七节：分店商铺区人员的工作职表21 • 第八节：导购员岗位职责22 2013-6-24 2 第三章：员工礼仪服务、行为举止规范 • 第一节：员工仪容仪表的规范23-24 • 第二节：员工仪态举止的规范25-26 • 第三节：员工服务意识的规范27 • 第四节：员工职业道德的规范28--29 • 第五节：员工服务语言的规范30-31 • 第六节：员工待客过程的规范32-39 • 第七节：顾客抱怨（投诉）处理的规范40-46 2013-6-24 3 第四章：卖场环境规范 • 第一节: 卖场天花（天顶）的要求及规范52 • 第二节: 卖场地面的要求及规范52 • 第三节: 卖场墙面（柱子）的要求及规范52 • 第四节: 卖场通道及共用面积要求53 • 第五节: 灯光的要求及规范53 • 第六节: 宣传系统 （POP、吊旗、海报、广播、指引等）使用的规范 54-57 • 第七节: 共用设备、设施使用的要求及规范--58 2013-6-24 4 第五章：专柜形象及陈列规范。 • 第一节: 专柜标志、标识的要求59 • 第二节: 专柜色调、色彩的要求59 • 第三节: 专柜形象灯箱的要求59 • 第四节: 专柜自加照明的要求60 • 第五节: 专柜货架陈列的要求60-61 • 第六节: 专柜商品陈列的要求62-63 • 第七节: 专柜商品标价签的要求64-65 • 第八节: 专柜使用道具的要求66-67 • 第九节: 专柜周转仓的要求68 • 第十节: 公用周转仓的要求69 • 第十一节：试衣间的要求69 2013-6-24 5 第六章：营运程序规范 • 第一节: 开市前工作的要求70-71 • 第二节: 开市时工作的要求72 • 第三节: 营业中的营运要求73-74 • 第四节: 用餐时间工作安排的要求75 • 第五节: 交接班的要求与规范76 • 第六节、收市前工作的要求77 • 第七节: 收市时工作的要求78 • 第八节: 收市后工作的要求79 • 第八节：紧急（突发）事件处理的规范47-51 2013-6-24 6 第七章：供应商履行合同约定的规范 • 第一节: 供应商经营品类、品牌的要求80 • 第二节: 供应商经营面积的要求8