酒店前厅服务手册.pdf

前 厅 服 务 手 册 一、总目录 一、总目录 1 二、岗位职责汇编 3 1.0 前厅部岗位划分 3 2.0 前厅部部门职责 3 3.0 前厅部岗位职责汇编 3 3.1 前厅部经理 4 3.2 前台组长 5 3.3 前台接待员 6 3.4 前台收银员 7 3.5 前台夜审员 8 3.6 前台行李生 9 3.7 商务中心组长 10 3.8 商务中心服务员 11 3.9 总机工程师 12 3.10 总机话务员 13 三、程序文件 15 （一）前厅服务程序 15 四、作业规范 21 （一）前厅部服务规范 21 问讯服务规范 21 委托代办服务规范 21 行李员服务规范 21 行李保管规范 22 客房预订规范 22 入住接待规范 22 退房结帐规范 23 换房、续住、加床（加人）、延迟离店工作规范 24 客帐建立规范 24 宾客消费记录规范 24 预付款收取规范 25 保险柜钥匙使用规范 26 IC 卡钥匙制作规范 26 夜审操作规范 26 清房工作规范 26 传真收发操作规范 27 复印服务规范 27 打字服务规范 27 电脑出租规范 28 票务服务规范 28 信件收发规范 28 旅游代办服务规范 29 话务台操作规范 29 转接电话工作规范 29 开、关 IDD 工作规范 29 代挂长途工作规范 30 叫醒工作规范 30 （二）质量记录 31 1、订房表格 31 2 、住客帐单 32 3、旅客财物保管单 33 4 、贵重物品保管登记本 34 5、行李卡 35 6、密码机械使用单 36 7、餐厅、茶厅前厅记帐单 37 8、清房通知 38 9、迪富宾馆商务中心服务收费单 39 10、信件签收登记本 40 11、信件退回登记本 41 12、发传真登记表 42 13、会议室租用通知单 43 14、长途电话登记表 44 15、商务服务内部转帐登记表 45 16、团队会议入住登记单 46 五、应急处理程序 47 六、案例 49 二、岗位职责汇编 1.0 前厅部岗位划分 前厅部经理 前台组长 接待员 收银员