服务意识与服务礼仪(全).pptVIP

1.礼仪是人际交往的艺术。 2.礼仪是约定俗成的行为规范。 3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。 服务礼仪概述 礼仪的第一印象 礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的发展有直接的作用。 服务礼仪的核心是—— 尊重 1.提升个人素养 2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。 学习、运用服务礼仪的目的： 服务礼仪 1.礼仪概述 2.通用礼仪规范 通用礼仪规范 1.微笑 今天，你微笑了吗？ 微笑是最美的妆容。 可以说，没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。 2.调整心态 有没有良好的服务心态？ 心情是否愉快？ 通用礼仪规范 3.岗前准备 充分休息，提前到岗 工作区域内环境是否良好？ 与上一班同事工作有没有交接清楚？ 办公用品是否交接清楚？ 通用礼仪规范 4.个人形象 塑造职业化的形象 细节处展示素质 通用礼仪规范 5.标准化用语 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” 通用礼仪规范