客户心理学和客户沟通技巧.ppt

客户心理学和客户沟通技巧 内容提要 客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧 客户心理的基本分析 人的一般心理现象 认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 心理过程 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动 心理现象 个性心理特征—气质、能力、性格等 人的气质 气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征 心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等 心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度 气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来 人的一般气质类型 高级神经活动类型与气质的对应关系 购买者气质对购买行为的影响 气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为 气质类型：多血质（活泼型） 神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较强 情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力 对外界事物较为敏感，容易随着环境的变化而转变 精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部动作明显 气质类型：胆汁质（兴奋型） 神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成 气质类型：粘液质（安静型） 神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低 抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制 责任感强，不易分心，态度持重，交际适度 心理状态极少外露 气质类型：抑郁质（沉静型） 神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩 讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品 购买者的需要 需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态 马洛斯的需要层次理论 购买者一般心理过程 常见的客户购买动机 求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机 销售及服务中客户心理与沟通技巧 购买过程中的客户心理和行为 客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段 客户购买心理过程：观察阶段 观察阶段的客户心理行为类型 全确定型 客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品 半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段 不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买 习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响 客户购买心理过程：兴趣阶段 客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品，而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则很少关心 由于客户各有所好，厂商不可能满足所有客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努力使自己经营的商品去满足特定的、目标客户的兴趣爱好 客户购买心理过程：联想阶段 客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣，就会联想到自己使用这种商品时的样子，于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉 销售人员应主动促使客户提高他们的联想力，如：把商品展示给客户，让客户易于触及商品，让客户试用商品等 客户购买心理过程：欲望阶段 客户对某种商品产生联想之后，使其开始产生购买欲望，但却不会立即决定购买该商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”，即想象自己拥有此商品 销售人员应设法推动和强化客户此时的欲望 客户购买心理过程：评价阶段 客户形成对商品的“拥有概念”后，他会对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊，进行鉴别，作出评价 销售人员此时应充分陈述本公司及产品在质量和服务上