餐饮连锁企业营运手册督导手册.pdf

餐饮连锁企业营运手册督导手册) （基本素质） 督导手册 前言 督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类 似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度 督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。 随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能 力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的 岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这 个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正 是促使我们编写这本手册的原因。 《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和 工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该 手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素 质。 本手册我们将从以下主题共同学习提高： 1、督导的概念 2、优秀督导应具备的能力 3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法） 4、督导日常管理操作实务 主题一: 督导概述 督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。 督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也 负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品 和服务质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员 责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作， 你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的 团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发 展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。 为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习： □ 特许督导的概念 □ 特许经营督导的重要性 □ 督导的承上启下的作用 □ 督导者的义务 □ 督导员的角色 □ 督导者的职责 1、特许督导的概念： 运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透 盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营 的目的。 2、特许经营督导员的重要性： 加盟双方的链条与纽带； 加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺； 既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源； 没有有效的督导，就没有真正的连锁； 督导是特许经营的守护神 3、督导的承上启下的作用 作为一名督导者，你必须对盟主（公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置 于一种承上启下的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高 销售业绩，及晋升。 对盟主（公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间 的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代 表着手下员工的需要和 要求。 对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。不论你的职责范围多 么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。 图 1:督导—— 位于几种关系的中心，与下面部分都 有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带 4、督导员的义务？ 下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主（公司）、顾客和员工的义务。 4.1 对盟主的义务 你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望 得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这 关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。 他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义 务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方 式办事。不论他们