职业礼仪培训教材(PPT 47页).pptVIP

介绍 “先次后主”的顺序 先介绍年轻的，再介绍年长的 先介绍职位低的，再介绍职位高的 先介绍男士，再介绍女士 如果介绍多人，要按顺序依次介绍 正确的手势 手臂打开，手掌向上，五指并拢 称呼 根据行政职务、技术职称、学位、职业 陈总、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。 随时代变化而变化 服务业人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 国际惯例 男性为先生，未婚女性为小姐，已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色 同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐 名片 准备 使用名片夹 男士将名片放在上衣口袋 女士将名片放在包内 清洁、平整 递名片 下级或访问方先递名片 下级或拜访方双手持名片由下方递送名片 上级或被访问方双手持名片由上方递送名片 名片上文字朝向对方 “请多关照”、“请多指教” 接受名片 起身双手接受名片 认真看一遍 放入名片夹或上衣内口袋，切忌随意乱放 不要掉在地上 不要遗忘在座位上 不作标记 行为 电话 拜访 接待 中餐礼仪 引领 在走廊，客人走在中间 在楼梯，客人走在内侧 引客在前，送客在后 与客人步伐一致 适当介绍 * * 学习大纲 PartⅠ 积极心态 PartⅡ 企业文化 PartⅢ 行业展望 PartⅣ 产品认知 PartⅤ 职业礼仪 PartⅥ 公司制度 ——职业形象的提升 职业礼仪 着装与仪表 办公礼仪 沟通礼仪 男士着装 男士仪表 女士着装 女士仪表 西装 整体搭配 款式、色调、面料一致 色调选择 东方人肤色较黄，穿灰色西装比深蓝色效果好 纯黑色西装是在特定场合穿着的，平常要避免 款式选择 欧式、英式、美式、日式 注意细节 去掉标签 、熨烫平整 、外口袋不装东西等 衬衫 单色为主 扣上领扣 袖口露出西服2.5厘米 不能有污渍和磨损的痕迹 鞋、袜 深色西装配黑色皮鞋，深色袜子 系带皮鞋显得正式 不能与旅游鞋搭配 饰物 领带 领带的长度不应超过腰带 不能有污渍 纯色或几何图形的领带比较正式 手表 手表的表带皮质或金属质地，不能是塑料的 银色手表比金色的更容易搭配衣服 腰带 穿着西装时，腰带应是压边的，不宜用太休闲的腰带 男士着装 男士仪表 女士着装 女士仪表 指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁 胡须 每天刮净胡须 头发 经常清洗头发留易梳理的发型 耳毛和鼻毛 要注意及时清理 男士着装 男士仪表 女士着装 女士仪表 服装 整体着装颜色不宜超过3种 建议选择黑、白、米、灰四色系套装 裙子长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服（6不漏） 鞋 船鞋、敞口鞋 鞋跟至少1寸且不可太细 不可露脚趾 袜 比皮肤略深颜色丝袜 袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 不宜穿网袜 白天不宜穿着黑色丝袜 饰物 皮包 不宜使用帆布包 首饰 同一色系 不宜过多，三件为佳 不宜夸张 丝巾 尽量搭配暖色调 要注意和服饰颜色的搭配 男士着装 男士仪表 女士着装 女士仪表 化妆 淡妆 头发 留长发的女士，需要将长发梳起来 指甲 不要涂有色的指甲油 着装与仪表 办公礼仪 沟通礼仪 行为 电话 拜访 接待 中餐礼仪 站姿 男士：双脚叉开与肩同宽 女士：后跟并拢，呈八字或丁字步， 双手下垂，体前自然交叉。 挺胸、抬头、目光平视 坐姿 男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上 座位的2/3处，身体挺直略前倾 微笑 微笑是世界通用的语言 自然、真诚的微笑，切忌做作和皮笑肉不笑 8颗牙齿 微笑是可以练习的 握手 原则： 以“大”见小 大：女士、年长者、职务高者、客人 手姿：右手相握，手掌垂直于地面 力度：适中，不宜过猛 时间： 3--5秒钟之内 行为 电话 拜访 接待 中餐礼仪 进入电话服务的状态 调整姿势：站立、坐姿 调整表情：面带微笑 调整心情：平和、友好、热情 调整距离：听筒与口耳的距离 开场 铃响三声之内接听电话、报出开场白。如“你好，学大教育 ****部 ****。” 后面内容可视具体情况而定，可用“请讲”、“请问有什么可以帮您”、“请问您有什么事”等。 结束通话 通话完毕，应向对方告别，并轻轻挂断电话。 结束语一般以“谢谢，再见”作结，也可视具体情况而定。 常见情况处理 客户打错电话时…… “对不起，您打错了”。 需客户等待时…… “请稍后，我帮您转接” ，或“对不起，请拨打******” 需转告或留言时…… “对不起，**现在不在位置上（正在开会、外出），等他（她）回来我马上转告他（她）” 。 同时记录好对方电话、姓名，重复一遍以确认。并在第一时间内转交、提醒相关人员及时回复