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服务形象与接待礼仪 人力资源部 课程内容: 一、礼仪的基本概念及重要性 二、服务语言标准 三、服务的仪态 四、服务的礼节 五、服饰、仪容、仪表 一、礼仪的基本概念及重要性 中国素有“礼仪之邦”的美称。 “礼仪”一词，很早就作为典章制度和道德教化使用。 礼仪指的是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，为人们所认同、遵守的，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。 礼仪的重要性 ●大到展现国家的尊严，民族的文化 ●小到体现个人的素质，企业的形象 ●沟通的润滑剂 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容 尊重他人的三A原则 ●接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 ●重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ●赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 二、服务语言标准 2.1 服务语言标准 请字当头、谢字不离口；谈吐文雅、语言亲切；用语谦恭、高雅，避免斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。 ●1、使用礼貌用语 常用服务语言十二字：欢迎、请、您好、谢谢、对不起、再见 基本礼貌用语： （1）称呼语：先生、小姐、女士、首长、经理。 （2）欢迎语：欢迎您来广州大厦、欢迎光临。 （3）问候语：你好、早上好、路上辛苦了。 （4）祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财。 （5）告别语：再见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来。 （6）道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、不好意思。 （7）道谢语：谢谢、非常感谢。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系。 （9）征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ ●2、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对客人的尊重。 ●3、对话时保持适当距离（一米左右）。 ●4、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断客人谈话。 ●5、对客人问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级，决不能以“不知道、不清楚”作回答，亦不可不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 ●6、服务应答规范 A、客人来到——“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、 暂时离开面对的客人——“请稍候” I、 离开客人后返回——“对不起，让您久等” 2.2 电话礼仪 接电话的礼仪 拨打电话程序 1、预先整理讲话内容。 2、拨通电话后，向对方致以简单问候，并作自我介绍。 3、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 4、确定对方为要找的人并致以简单的问候。 5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容。 6、确认对方是否明白或是否记录清楚。 7、致谢语，再见语。 8、待对方放下电话后，再轻轻放下电话。 三、服务的仪态 3.1 站姿 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 仪态——体现自尊与尊重 3.2 坐姿 1、身体端正，腰背挺直，肩放松，坐椅子2/3处。女士两腿并拢，男士两腿分开，不可过大。见到客人应立即站起并招呼客人。 2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 正确的坐姿 不雅的坐姿 3.3 手姿 1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目