服务管理流程及标准化作业要求.pptVIP

服务管理流程要求及标准化作业;目 录;一、服务政策管理;2、单独制定玉米机服务政策;√ 销服一体化服务站/社会化服务站：定量与定性相结合的考评方式。 √ 大客户/专业合作社：目前阶段采取星级鼓励的方式（按三星级）。 √ 新建服务站：实行试用期管理，三个月后开始正常评价、考核。;1）、等级评价周期;2）、等级评价级别、系数设置;3）、等级评价指标及标准;;;;;;附加评价指标;②、大客户、专业合作社;;二、服务站等级管理;3）、服务网络管理改善要求;●对全体服务站加强管理及技能培训。 ---管理培训： 对新建站单位按服务网络建设计划定期组织公司理念、服务文化、服务管理等内容进行培训，未经培训的单位将不允许运营。 对一般服务站每年度必须参加本部制度的服务政策、管理提升等内容的培训。 ---系统培训： 对新建服务站站长、信息员、配件调度员等人员全部参加VEI、VPN系统软件操作，经考试合格后下发帐号并使用。 ---技能培训： 通过合理的规划培训组织，以维护市场终端服务网络的管理能力。以本部为中心，调查市场需求，形成培训意向，各区域结合需求报名参加，对于除中原区域离本部较近，便于组织到本部学习，本部承担按培训课程设计办班，利用开发的培训课件和教具进行专项的培训学习；对于偏于地区，不利于组织到本部进行学习的，外派专职讲师到各个区域中心进行，本部根据培训学员分析培训层次，分中级和高级、专项 培训班进行课程设计，按等级培训掌握实践内容，逐次升级达到高级水平。;---服务资源配置达标管理;---服务能力达标管理;4）、费用成本控制 ①未经报批的服务站自行服务发生的所有费用，本部一律不予承担。 ②加强费用审核，对未回访单据实施抽查，对产生的其它索赔费用进行审查，对填写不规范的进行指导。 ③回访审核通过的单据，严格按照2012年度服务政策规定执行。 ④服务真实性由客户关系部严格把关，确保回访及时、准确。 ⑤产品整改严格按方案实施，对于超规定、违反方案要求的单据不予结算。 ⑥费用加强自审，按当月已审核的单据，月度结算前进行自审，确保费用结算准确性。 ⑦增加费用二次复审，由结算员对审核情况进行复审后予以结算。 ⑧特殊费用的补加以书面材料给予填加，审批不合格的不予通过系统兑现。 ⑨严格按星级评定标准执行，加大星级考核力度，服务等级实施半年度考核，考试过程中按否决指标，对服务站实施动态考评，对违返规定的将实行降级管理，费用结算按标准严格按等级标准执行。 ⑩未签订2012年度服务合同的单位一律不予结算。;目 录;◆培训费用结算： 1、单台费用明细：;2、玉米机培训政策 1、适用范围：自走式玉米机 2、内容及要求： 2.1自走式玉米机培训费由基础服务费和培训费两部分构成，具体标准见下表;▲说明： 1、市场购机用户培训组织严格按照市场用户培训管理办法执行； 2、培训费用结算按照市场用户培训费用季度结算管理办法执行； 3、培训率、培训合格率和总费用计算公式和方法不变； 3、考核管理： 1、经销商、服务站反馈的必须是已经对用户进行培训的培训卡，不得弄虚作假将未培训的培训卡返回，一经发现即作废，并考核300元/次，虚假率达到30%以上（包括30%）将不予结算此季度的培训费用，提出通报批评并考核500元/次； 2、培训费用根据培训指标进行结算，并根据培训指标完成情况再进行正、负激励，按政策设计成熟产品培训率指标为≥100%，培训合格率指标为≥95% 3、培训费用结算过程中，各部门科室根据职能职责严格执行，对于提供虚假信息的，视情节轻重给予责任人300元、200元、100元不等的考核； 4、其他考核严格按照《市场用户培训管理办法》中的考核办法执行。;1、培训业务相关术语 ①、培训卡：三包服务凭证上标注“服务管理科留存”的蓝色联即《雷沃*****客户培训卡》； ②、有效培训卡：信息填写完整无误、清晰可辨、内容真实且已经对用户进行培训的培训卡； ③、用户培训率：回访的有效培训卡数量 /返回的有效培训卡数量×100%； ④、培训合格率：将终端服务网络每个季度返回的培训卡按一定比例进行回访（≤10份全部回访，≤30份、＞10份按50%的比例进行回访，≤50份、＞30份按20%的比例进行回访，≤100份、＞50份的按10%的比例进行回访，＞100份按5%的比例进行回访），并按用户对培训效果的评价进行评分，所有回访培训卡的分数之和的平均值×100%=培训合格率，培训合格率作为季度培训费用结算依据； ⑤、用户培训费用＝返回有效培训卡数量×单台费用×培训率×合格率；;2、终端作业团队职能职责 ①、分公司经理/大区经理 ◆负责区域内所有培训工作的统一协调，对区域范围内的各项培训工作进行监督、管理、资源协调，对用户培训指标负责。 ②、销售分公司主