专题八：客户关系管理.pdf

专题八： 专题八： 客户关系管理 客户关系管理  客户关系管理的基本概念  客户关系管理的基本概念  CRM的典型功能模块  CRM的典型功能模块  CRM的实施  CRM的实施 客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 CRM产生的动因 需求的拉动 需求的拉动 在很多企业，销售、营销和服务部门 在很多企业，销售、营销和服务部门 在很多企业，销售、营销和服务部门 的信息化程度越来越不能适应业务发展的 的信息化程度越来越不能适应业务发展的 的信息化程度越来越不能适应业务发展的 需要，越来越多的企业要求提高销售、营 需要，越来越多的企业要求提高销售、营 需要，越来越多的企业要求提高销售、营 销和服务的日常业务的自动化和科学化。 销和服务的日常业务的自动化和科学化。 销和服务的日常业务的自动化和科学化。 这是客户关系管理应运而生的需求基础。 这是客户关系管理应运而生的需求基础。 这是客户关系管理应运而生的需求基础。 客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 CRM产生的动因 销售人员的要求 销售人员的要求 • 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在 • 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在 • 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在 这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索 这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索 这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索 • 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好 • 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好 • 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好 了 了 了 • 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? • 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? • 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 客户关系管理的基本概念 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 CRM产生的动因 营销人员的要求 营销人员的要求 • 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率 • 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率 • 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率 • 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好 • 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好 • 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好 • 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法 • 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法 • 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法 怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ • 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正 • 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正 • 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正 的潜在购买者？ 的潜在购买者？ 的潜在购买者？ • 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给 • 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给 • 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给 客户发放相同的资料？