优质服务专题培训.pdf

—— 主讲：刘慧 前 言  优质服务=标准化+个性化  满意 + 惊喜  金钥匙服务 观念决定行动，思路决定出路  上帝 朋友、亲人  给客人一份亲情  给客人一份理解  给客人一份自豪  所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service， 它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异 性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一 种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠 诚而成为回头客。  个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特 色的服务项目。 案 例 客房  1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯 上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服 务时将温度调到26℃左右。  2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱 吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这 时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。  3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫 着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地 上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。  4 、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马 上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通 过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。  5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶 塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需 要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。  6、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里 迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 客房  7、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服 务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们 的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台 提前抬到窗边；  8、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位 置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便 的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住 的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。  9、有位客人在酒店入住期间，提出房间内配备的 冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求 换一台大一点的冰箱，我们做到了，只要这位客人 来酒店入住，我们就把这台冰箱搬进他的房间。 1、准备有特色的餐厅及餐位。 餐厅  例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共 进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的 服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这 一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位 时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。  /对于餐厅的常客？  /在家庭聚餐中，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考 虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座 （Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的 儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会