专题四： 客户价值及终身价值相关计算.pdf

专题四： 专题四： 客户价值及终身价值相关计算 客户价值及终身价值相关计算 知识要点一 知识要点一 客户价值 • 本知识点重点掌握“客户价值”计算方法 • 主要讲授方式：通过课堂案例学会如何进 行客户价值 一、客户价值的含义 1．客户价值的方向定位 企业 价值 顾客 顾客 价值 企业 一、客户价值的含义 2 ．客户价值与客户关系价值的联系 “为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户忠诚度，实现 客户挽留”，因此，从长期看来，为客户创造价值有利于增加客户为企业创 造的价值 一、客户价值的含义 3．客户价值的定义 “客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和 初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。” 产品 属性 顾客 价值 使用 属性 结果 效能 补充：客户让渡价值 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与 顾客总成本之差。 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与 服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本（total customer cost ）是指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 客户让渡价值 ＝ 客户总价值 － 客户总成本 二、有关客户价值的讨论 2.客户价值与竞争优势 根据德易（Day）和温斯利（Wensley ）的观点：“为客户创 造并传递超凡的价值是实现卓越绩效的基础。” ；“许多企业 不断地测评客户满意度，监控客户挽留水平，以客户观地评 价本企业的业绩，有效地管理自己的业务” 企业 价值 顾客 三、客户价值分析 一般而言，客户的价值对于大部分传统企业来说，会根据购买金额的 大小、次数多少做出决定。这的确是一个很重要的指标，因为他代表了这一组 客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。 想一想？？ 企业是否需要多了解客户其他的数据才能更有效地制定企业的策略，可以包 括哪些考虑因素呢？！ 1、客户今后购买的潜力（他们的年龄、对其他产品的需求等） 2、客户是否给企业带来利润或带来损失 3、客户在非金钱上的价值，他是否推荐企业的产品给其他人？ 三、客户价值分析 客户为什么选择某一产品或服务，而不是其他？？ 原因很简单：与其他产品相比，客户相信他们会获得比其他产品更好的价 值。 因此该小节通过利用客户价值分析工具，分析移动通信业务客户价值所在， 并有助于更好地理解客户的需要，发现问题，从而提高企业的竞争力 三、客户价值分析企业如何提供优良的客户价值 1、企业怎样提供优良的客户价值（客户价值分析的意义） 要提供给客户满意的产品，就要先了解客户所想，知己知彼，百战不殆。 客户价值分析就是企业利用来自客户的信息，知道客户是如何在市场中进行 决策的，因此也将明确企业应在哪些方面要进行改变，以保证更多的客户将 要购买你的产品。 通常情况下，客户选择供应商是要考虑以下因素的： （1）根据企业提供的产品价值进行购买 （2）根据价值等同于相对于价格而言的质量购买 （3）质量包括所