办公室电话礼仪培训教材(PPT 54页).pptVIP

你是否有过类似情形 挂完电话才发现还有问题没有说到 电话铃响得 令人不耐烦了才拿起了听筒 一边接电话， 一边嚼口香糖； 一边和同事说笑 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 遇到需要纪录 某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话 ………… 案例 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！ 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 1. 接听电话 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 2. 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。 3. 确认对方单位名称、姓名、职务 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。 4. 详细记录通话内容 转达电话的注意事项 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、 地点 等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电 电话记录单 来电单位（姓名） 电话 来电时间 来电内容 处理意见 去电单位（姓名） 通话人 接听人 通话时间 去电内容： 通话结果与处理意见 备注： 电话记录范例 时间 2017年2月13日 9时49分 部门 集团管理部 对方单位 电信局 对方姓名及职务 张玲 通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。 备注 已向财务部申请。 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。 5. 复述通话内容，以便得到确认 是谁 6. 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： How 怎么样 什么事 什么时候 什么地方 Who Why 为什么 〚 特别注意 〛某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！ When Where What 7. 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 将电话记录 呈送上司 请求上司 批阅 理解并接受上司意见后执行 处理流程： 接听电话注意事项 基础拨打电话的流程管理 拨打电话 确认对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？ 它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中 可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？