服务培训教程.ppt

第一讲 城市公共交通企业运营生产的特点   一、公共交通企业的运营生产特点 （一）运营服务过程和消费过程是合一的 即:公交企业运营生产表现为车辆运行与服务对象 （乘客）同在一个空间的连续移动，运行过程的结束也是 消费过程的结束。 某站乘客上车→车辆运行、乘客移动→某站乘客下车 →换乘其它线路→到达目的地 （二）时间性强 公共汽车作为人们出行的代步工具，其目的是很明 确的：为了节省时间。 公共交通的乘客普遍愿望是从出发地到目的地所花 费的全程时间要省，车辆要在预计的时间内准点到达。时 间性就成了公共交通的生产目的和主要服务质量标准之 一。 （三）社会性强 公共交通不仅为个人出行所需要，城市的生产、建 设，一切经济活动都需要公共交通。 在城市公共交通的线网上，乘客所形成的集散点及 客流的大小，取决于：①小区内居民对公共交通的需要。 这与小区人口的密度成正比。②居住点与工作地的距离， 与距离成正比。③小区内商业、文化、生活设施的齐全程 度，与齐全程度成反比。④居民乘坐公共交通车辆的迅 速、方便程度。与迅速、方便程度成正比。 （四）具有较大的不平衡性 ①时间上的不平衡。一天中出现两个客运高峰，高峰时乘车主要是工作性客流。 ③断面上的不平衡。在一条线路上、各个站上下车乘 客和通过的乘客量是不同的、每站点之间也存在较大的差 异。 （五）流动、分散、连续、多变 流动——城市公共交通的生产工具是车辆、它不是固 定在点上进行工作而是流动的，城市公共交通正是借助于 车辆的这种流动，为乘车人提供了从甲地到乙地的交通劳 务。 分散——指公共交通的职工为乘客提供劳务时，是以 车、站为单位进行生产服务的，而且分布在各个角落、沟 通着城乡之间和城区之间的交通联系，为城市居民提供方 便。 连续——公共交通的生产有高度的连续性，车辆从发 车到收车是连续作业，乘务人员在车上工作也必须是连续 作业，一条线路在营业时间内要求各车辆进行服务时不得 出现间断情况。 多变——指车辆行驶线路环境的变化较多，一是行车 道路的变化多种多样，二是乘客数量也是随着各种情况变 化而变化。三是天气、气候的变化。乘客的数量而是随着 各种情况变化而变化。 二、公共交通企业的基本任务 它的基本任务是:以运营服务为中心，组织和经营 城市交通。为城市经济活动，为社会发展，为城市人民劳 动和生产服务。为城市提供迅速、方便、安全、准点、舒 适的服务方式，最大限度地节省乘客出行时间。 (一) 迅速 迅速的内容主要有：出行乘车的全程时间要短，步行 时间要少，行车间隔要短；候车时间要少； (二) 方便 方便乘坐的内容有：线网布设合理、线网密度高、转 换车次少、设站合理、转便。 (三) 安全 为保证运营服务的顺利进行，必须从多方面抓好安全 行车，作为运营生产的管理人员要为执行运营调度计划提 供安全行车条件，只有在安全的基础上，才能有稳定的运 营秩序。 第二讲运营调度管理的作用和主要职责 二、运营调度管理的职责 1、客流调查：及时、准确地收集和掌握客流动态资 料。客流状况是运营组织和管理的基本出发点，运调的首 要工作就是客流的调查、分析、统计、预测组织等。 2、线路管理：检查、督促运行准备工作，负责实施 线路开辟、调整行车计划、临时改变线路的调度措施及调 度设施。 3、现场调度：这是运营调度最经常、最具体的工 作。它是为保障调度方案、调度计划的顺利执行以及使线 路车辆运行保持客流需要而在现场实施的调度指挥措施。 5、及时反映情况 ：①因交通受阻、肇事、纠纷或 乘车拥挤，发生行车脱挡，出现二十分以上大间隔。②因 故造成线路中断，间断或绕道行驶。③遇暴雨、积水和冰 雪雾天，影响全线车辆正常行驶。 6、加强控制与考核：分公司、车队对线路的运营调 度日报及对行车管理的检查日报，都应每天进行全面的汇 总、考核。 第三讲行车时刻表管理 一、编制行车时刻表的原则 1、全局性：行车时刻表虽是分线路编制，但必须从 全局出发，服从车队、分公司经营管理的有关规定，要保 证完成上级下达的各项生产计划和考核指标。 2、效益性：一切经济工作都必须讲究经济效益，因 此行车时刻表在保证社会效益的同时，应努力提高经济效 益。 3、平衡性：综合平衡是计划工作的基本原则，掌握 客流动态，充分考虑以运力与运量的各种平衡，各项指标 定额要合理。