护士工作中的行为规范教材(PPT 56页).pptVIP

* * * 病人来医院就诊，客观上存在一种被动、祈求的依赖心理，由于患病和环境陌生，易产生孤独感和恐惧感，希望得到医护人员的重视、同情和关心。因此，护士应注意自己的言行举止，主动热情给病人提供优质的服务，使其得到及时的诊断和治疗。 * 1.护士的仪表应文明端庄、衣冠整齐。护士上岗着装要合适得体，工作服必须清洁平整，内衣、裙边、领边不应露在护士服外。胸牌佩戴清晰、端正，发饰素雅端庄。给病人以文明、大方、高雅的感觉，留下良好的第一印象。 2.护士与病人接触时，必须做到语言礼貌规范，态度热情诚恳，语气和蔼亲切，声调柔和悦耳。针对不同的对象使用相应的称谓，多使用礼貌用语，如：“请”、“您好”等，有利于融洽护患关系。 3.护士与病人接触时，应面带微笑，热情真诚，由衷的表达出对病人的关爱之情。如眼睛是心灵的“窗口”，护士可通过这个窗口向病人传递语言所不能充分表达的信息，亲切、和蔼的眼神，可使病人精神振奋，增加信任感和安全感，增强抗病额的信心。 4.护士的举止是一种无声的语言，站、坐、行的姿态，操作的动作等是呼唤之间非语言沟通的重要内容。门诊护士举止应端庄规范，文雅大方。在进行护理操作时，动作应熟练、轻、稳、协调准确。 * 1.对大多数病人而言，医院是一个陌生的环境，病人希望通过与护士的交流，了解医院环境、医疗水平、诊治医生的情况和其它相关信息。护士应主动、热情接待病人，可向病人介绍医院的概况，相关的专科特色，本院的服务宗旨，营造温馨友善、互助有序的诊治环境。 2.门诊病人从挂号到就诊，做各项辅助检查、交费取药等要经过几个环节和几个不同的场所，需要护士引导和帮助时，护士应详细的说明行走的路线和方位。特殊情况可由护士全程带领，对病情较重或行走不便的病人，要主动用轮椅或平车协助护送。如见到年老体弱、行动不便的就诊者，护士应亲切招呼：“您好，让我来帮您好吗？”在语言沟通的同时，配以副语言，如立即走到就诊者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮就诊者挂号，安排就诊，交费取药。 3.对前来投宿的就诊者要稳定其情绪，耐心倾听诉说，向就诊者致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。如就诊者情绪激动来投诉时，护士可亲切称呼：“您好，请问有什么可以帮助您吗？您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说。”在患者陈述事件后，可说“请您放心，您的建议我会转告相关部门，不断改进工作的”。最后可以对患者说“谢谢，请慢走”，配之以副语言，如给投诉者让座倒水，耐心倾听并记录其反应的情况，及时向上级汇报。 * 1.对每一位来就诊的病人，应目视，微笑主动问候。 2.可以指导病人如何填写，如：“请您按病历本上的信息要求填写清楚”。当病人书写困难时，可以主动帮助病人填写。如：“请把您的病历本给我，我帮您填写以下。” 3.病人挂号后到各科室候诊、就诊，护士除按先后次序组织就诊外，应随时观察候诊病人的病情，对特殊病人要主动给予特殊照顾，如高热、高龄、急重症、临产妇、剧痛、呼吸困难等，可视情况给予提前诊治或送急诊科处理。必要时注意向其他待诊的病人做好解释，征得同意和理解。及时发现危、重、急症或病情变化的患者并积极配合医生抢救。 4.劝解大家到等候区时要适当运用目光语言、肢体语言，使候诊者理解配合。如：“请您坐下来等候，待会儿显示屏会交到您的名字”、“您好，请不要大声说话，保持诊区安静，谢谢配合！” 5.护士要及时和候诊病人沟通，如：“您需要我的帮助吗？”或“请耐心再等一会儿，今天病人确实很多，我们会尽快安排的”。遇到有情绪激动的病人，根据不同的情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理、冷漠对待。接待患者投诉时应耐心，诚恳地听取患者意见，解释得当。对于医护人员行为不当引起的投诉，给予道歉得到谅解，不卑不亢，对患者的困难给予及时的帮助。遇到挂号满后或医生停诊时，应主动为患者解决问题，不推脱，尽量给出几种方法让患者选择。 6.病人到候诊室等候就诊，护理人员可以利用候诊时间，采用口头、图片、黑板报、电视录像或赠送宣传小册子等形式开展健康教育。由于病人在受教育程度、年龄、理解能力方面存在差异，护士语言沟通要通俗易懂、语气温和，对病人提出的询问应耐心、热情的给予解答。 * 护士言语亲切、和蔼，耐心解释，掌握各种检验的分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向就诊者解释，定期收集病人的意见，及时向上级反映。如看到就诊者向自己走来查找检验结果，语言沟通时可先亲切招呼：“您好，您是来去检验结果的吗？请您将就诊卡或病例给我（可指导患者点击显示屏）”并向患者询问：“请问您是什么时候验血的？验的是什么项目？”当找出患者的化验单后，交给患者，“请您拿好化验单，您的检查结果大致正常，请您放心吧！”如检查结果异常，告知病人到相关诊室找医生看结果。在此过程中，配合站起、微笑、电脑查询及打印化验单等动作。