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滨才地产管理体系文件之十三 黑龙江省滨才房地产开发有限公司 客户服务管理规范 （09版） 受 控 号： 持 有 人： 文件编号： BCMS－13 发布日期： 2009 年 月 日 生效日期： 2009 年 月 日 编制： 审核： 批准： 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc237027782 1 规范说明 PAGEREF _Toc237027782 \h 3 HYPERLINK \l _Toc237027783 2 制度与流程 PAGEREF _Toc237027783 \h 4 HYPERLINK \l _Toc237027784 2.1 客户关系管理程序 PAGEREF _Toc237027784 \h 4 HYPERLINK \l _Toc237027785 2.2 客户投诉处理程序 PAGEREF _Toc237027785 \h 8 HYPERLINK \l _Toc237027786 2.3 工程维修管理程序 PAGEREF _Toc237027786 \h 13 HYPERLINK \l _Toc237027787 2.4 工程质保金管理办法 PAGEREF _Toc237027787 \h 16 HYPERLINK \l _Toc237027788 2.5 客户赔付管理办法 PAGEREF _Toc237027788 \h 20 HYPERLINK \l _Toc237027789 2.6 客户满意度调查办法 PAGEREF _Toc237027789 \h 22 HYPERLINK \l _Toc237027790 2.7 滨彩会管理程序 PAGEREF _Toc237027790 \h 24 1 规范说明 规范的管理和使用 本规范是公司为导入、实施规范化管理体系而编制，是公司管理体系的一部分，包括了公司客户服务管理体系要求的关键制度与流程文件。 公司所有部门、人员应遵守本规范中的规定和要求。 本规范为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。本规范是公司内部管理文件，未经公司总经理批准，任何人不得将规范内容以任何形式提供给公司以外人员。 本规范及相关表单将在公司OA办公系统中发布，公司相关人员根据公司授权查阅。 本规范由公司人力资源部负责管理。在本规范执行期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到人力资源部。人力资源部每半年一次对规范的适应性、有效性进行评审，必要时对规范予以修改。 文件名称（体例） 规范：公司明文规定的工作标准； 制度：明确公司人员共同遵守的办事规程或行动准则的文件； 程序：明确或强调某项工作进行的先后次序及其要求的文件； 流程：明确或强调某项工作进行的先后次序，以流程图予以表述的文件； 办法：明确处理事情或解决问题的方法的文件； 规定：明确某一事务的有关方式、方法或数量、质量等要求的文件； 准则：明确言论、工作等所依据的原则的文件； 细则：明确某项规章、制度、措施、办法等的详细规则的文件； 作业指引：某项工作的指导性文件； 表单：为完成某项工作所需的或提供客观证据的表格文件。 解释权 本规范的解释权在人力资源部。 2 制度与流程 2.1 客户关系管理程序 目的 明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保公司客户满意度的持续不断提升。 适用范围 本程序适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。 术语和定义 潜在客户 有意愿购买滨才产品的目标客户群。 业主 已购买滨才产品的客户群。 职责 客户服务中心 客户服务中心作为客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 其他部门 配合相关客户关系工作的落实。 工作程序 客户关系管理 销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。 项目首次开放或开盘前一周，由客户服务中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患。 营销管理中心在销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销管理中心需先制定销售统一口径，同时客户服务中心参与对口径的审核。 为充分考虑和提高客户感知，由客户服务中心组织公司相关人员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息、前期物业服务协议、物业管理委托合同公示等。 认购及签约环节：监控销售服务品