礼宾部职责 礼宾部职责.docx

第五节 礼宾部 第五节 礼宾部 岗位名称：礼宾领班 直接上级：前厅销售部副经理 素质要求 具有高中毕业学历或同等文化程度。 能运用英语熟练对客服务。 具有2年以上从事迎宾工作的经历，性格开朗，举止文明优雅，为人热情友善。 最佳年龄：25-45周岁。 岗位职责 从各方面严格要求自己，以身作则，保证班组员工能认真执行饭店各项规章制度。 负责大厅服务台的一切对客服务活动，最大限度地为客人提供满意的服务，确保大厅服务工作的正常运转。 积极引导员工发扬集体主义精神，为达到饭店的既定目标而努力。 督促迎宾员、行李员在仪表仪容、行为举止、服务用语等方面达到饭店要求。 负责对本组员工进行考核和评估。 调查并处理涉及本组工作的客人投诉。 编排员工班次表。 定期安排检修所属设备，保持完好的工作状态。 负责主持召开班组会及培训会。 加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出店客人提供服务的同时，配合有关班组工作。 制定本班组工作计划，物资申领计划。 熟记省、市各级领导及常客的车号及车辆颜色，以保证服务迅速而周到。 完成上级领导交办的其它工作任务。 工作内容 参加部门经理主持召开的每周例会，负责把会议精神传达到每位员工。 召开班前例会，认真布置各项任务。 每日提前15分钟到岗，了解当日VIP客情、在店会议及会场使用情况。 根据客情合理安排人手，并负责安排员工依次就餐。 客人进出店高峰和重点客人抵离店期间，在现场督导检查，确保服务质量，发现问题及时处理。 遇班组缺员时应及时顶岗。 每日工作检查： 员工的仪表仪容、礼貌服务情况，发现问题及时纠正。 员工出勤情况。 检查交接班跟踪事项的落实情况。 服务质量。 告示牌的张贴及收取工作等。 8、 负责调派人手悬挂及撤除会议横幅。 岗位名称：行李员 直接上级：礼宾领班 素质要求 具有高中毕业学历或同等文化程度。 能够用简单的饭店服务英语与客人会话。 有强烈的工作责任心和服务意识，对客服务礼貌热情，反应敏捷，身体健康，适应体力工作。 最佳年龄：20-35周岁 岗位职责 大厅站岗时必须思想集中，站立姿态端正，工作主动。 负责团队、散客及会议的行李运送。 负责客人行李安全保卫工作。 为VIP客人操作电梯。 负责悬挂、撤除各会场的会标。 负责饭店内及大厅通知牌的张帖及更换。 负责行李车的卫生。 礼貌地引领抵店客人到客房，并根据情况向客人介绍饭店的服务设施、和客房设备。 熟知紧急情况的处理程序，一旦遇到紧急情况及时处理。 完成上级领导交办的其他工作任务。 工作内容 早班提前5分钟到岗，中班提前10分钟到岗。 参加班前会，接受当班工作指令，了解当日客情和重点客人情况，接受仪表仪容检查。 熟悉需要出行李的团队及散客的出行李时间及房号。 为团队客人及散客提供行李运送服务。 为换房客人提供行李运送服务。 为散客提供行李寄存服务。 负责更换宾馆及大厅内通知牌。 岗位名称：迎宾员 直接上级：礼宾领班 素质要求： 具有高中毕业或同等文化程度。 会简单的饭店服务英语。 有强烈的工作责任心和服务意识，对客服务礼貌热情，口齿清楚，表达能力强，仪表端正。 最佳年龄：20-40周岁。 岗位职责 为进出店客人提供服务，拉车门。 为进出饭店大厅的客人提供拉门服务。 熟记省、市各级领导、VIP、常客姓名、职务，能够用职务或姓名称呼客人。 确保饭店大厅门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停靠事宜，为住客叫出租车。 行李员未抵达时，帮助客人将行李卸下车，确认并负责看管指引客人去服务台登记。 控制大厅内外的灯光照明及环境卫生，发现问题及时向领班汇报。 熟记当天的会场使用、会议用餐地点及各类宴会信息，以迅速地回答客人的问询。 发现形迹可疑人员进入大厅及时向当班领班汇报。 了解饭店的各项服务设施及营业时间。 了解市区情况能答复客人有关市区及宾馆情况的问讯。 遇到雨雪天气，为宾客存放雨具服务。 帮助老弱病残者上、下车，进出店。 工作内容 早班提前5分钟到岗，中班提前10分钟到岗。 上岗前自我检查仪表仪容，做到服装整洁、挺括、名牌端正、皮鞋锃亮、头发整齐、清洁、长短适宜、手套完好、清洁。 开班前会，接受当班工作指令，了解当日客情。 站岗时注意力集中。 为进出店客人拉车门 为进出饭店大厅的客人拉玻璃门。 疏通道路，为客人安排出租车。 维持饭店大厅入口的清洁。 对衣冠不整或食用饮品的客人进入大厅，礼貌地加以劝阻。 遇雨雪天气为宾客存放雨具。 附：迎宾员工作程序 为进出店客人拉大门的工作程序 工作项目 工作标准 工作程序 站立、拉门、招呼 站立姿态端正，精神饱满，注意力集中 ——站在大门一侧，注意观察门内外客人。 ——如有重要客人或大型会议，需保证当班工作人员全部在岗，门岗一个人，拉门岗一个。 拉门 及时 ——看到客人走到大门前2-3米处的位