宾馆前台考试题一.docVIP

宾馆前台笔试试题 填空丿部门 岗位 填空丿 部门 岗位 姓名 （每道试题只有一个标准答案，每题3分，共30分） 分数 客人至|??，对客人的服务永远排在（第一位）。 2、 接听电话吋声咅要（委婉）使用礼貌用语：“您好 3、 ］如來客人匸在谈巫要的事情吋（不要打断客人），换撤物品吋应委婉的说：（不好意思，打扰您?卜；帮您换?下……） 4、 发现有人触屯，应（立即切断屯源，使触屯人脱离屯源）并进行急救。如在高空工作抢救时必须注意防止（高空坠落）。 5.报警吋应说清：你所使用的电话，（你的位置），（你木人姓名力 5.报警吋应说清：你所使用的电话，（你的位置），（你木人姓名力 出事地点，何种火灾，人员伤广情况。 如吋火灾，请说明燃烧 物.燃烧稈度。 6、 调整自动麻将桌时，数字0键代表（检査），9代表（108张牌）。 7、 服务员站在客人（…侧半米）处，把酒单（戏手）递到客人面前。 8、 服务人员在客人面前要保持（友好）（整洁）（愉快）的形象。 9、 （下级）服从（上级）是公司管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度。按时完成任务，不得（无故拖延）（拒绝） 或终止（工作厶 10认真填写各项表格，要求（字迹清晰）（整齐）（填写规范九 二.选择题（每题3分，共15分） 住店客人在离店前需到前台（ A、接待处C、收银处大堂吧班前准备工作需做到：（A茶叶准备充足办理结账离店手续。B、 二.选择题（每题3分，共15分） 住店客人在离店前需到前台（ A、接待处 C、收银处 大堂吧班前准备工作需做到：（ A茶叶准备充足 办理结账离店手续。 B、预订处 D、问讯处 2、 水温50度以上 3、 4、 C前?犬的水加热后再用 接听电话，电话铃响不超过（ B)声, 茶杯随用随取 就应拿起电话。 走姿：挺胸、收腹.头正肩平。两脚落地后跟所成夹角人于（A ）度，小于（）度。 A 10、30 B10. 40 C20. 30 5、两人以上含两人在院内行走要排（ A横队 三、判断题（每题2分，共20分） D30、30 B ），行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。 B竖队 1、使用会议室音控设备前，应检查设备外观是否正常，是否存在障碍、安装吊挂件是否有松动、脱落的现象。（v7） 2、 接听电话时，站（坐）姿端止，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物， 不玩文具或其他物品。（“） 3、 工作时间聚堆聊天并可以跨部门聚堆聊天。（x） 4、 可以将客脏用布草当抹布使用，或用不清洁工具清理卫生。（x ） 5、 服务管理成功要诀：细节、细节还是细节；检查、检查述是检查；演练、演练还是演练。（#） 使用吸尘器时，接通电源开动吸尘器（先插机器开关后关电源插头）。（x ） 7、 吸尘时地毯上的大件物品或坚硬的物品可以不用捡起来，一般物品不会损坏内部的机件。（x ） 8、 垃圾可以不分类投放，危险固废随意丢放。（x ） 9、 优良服务的基本内容：丄动、热情、耐心、忍让、丿制到。（“） 10、 火灾发生后，应退回室内，关闭通往燃烧房间的门窗，并向门窗上泼水，延缓火势发展，同时打开未受烟火 威胁的窗户，发出求救信号。（） 四、 简答题（共35分） 1、服务热线的使用流程：（共计10分） 一、 热线的工作方式和程序 登记 接听电话时使用敬语，值班人员应问清情况并在《后勤服务热线登记表》中写明联系人、联系方式、反映 内容等。 分理 登记后，工作人员应根据事项内容分别进行处理。 1） 咨询事项：值班人员直接解答，不能直接解答的，应在10分钟之内给予回复，超川10分钟的耍向客 人道歉，并说明原因。 服务事项：值班人员应根据服务事项内容，按职责及时通知相关部门负责人，由该部门在规定时间内完成。 6?做好一系列的热线电话记录。 2） 投诉事项：由投诉涉及部门负责人负责核实投诉事项是否属实、有效，若属实，由相应责任人进行处 理，同时将处理情况反馈至新源办公室。 3）其它事项：主耍为物业部不能自行解决的事项，由相关部门提川解决方案，由企业策划部进行平衡。 4）重大事项由房务屮心丄管氏接反馈分管领导，并向相关部门转发《后勤服务热线登记表》，由贲任部 门书面反馈事项办理情况。 回访 值班人员在申告事项完成后，应与申告人联系，就服务质量、处理结果满意度进行询问并记录。 2、如有客人进入大厅，想找公司领导，应如何办理：（共计10分） 第一步：大厅进入访客 1、 礼貌问候客人进入大厅，领班走出服务台，在距客人1?5米处向客人鞠躬45度，礼貌问候，用语：“您好， 先牛./小姐，请问有什么需要帮助的吗？ ”如客人讲要找朋友，应礼貌询问访客，要拜访的客人信息，用语: “对不起，先生/小姐，麻烦您提供一下您朋友的姓名，单位和房号，我帮您查询确认一下得到客人回复 “可以，好”后，