质量管理学第11章__服务质量管理.pdf

第11章 服务质量管理 第11章 服务质量管理 第11章 服务质量管理 第11.1节 服务的定义、特征和分类 第11.2节 服务质量及其形成模式 第11.3节 服务质量差距分析模型 第11.4节 服务质量体系 第11.5节 服务过程质量管理 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–1 第11.1节 服务的定义、特征和分类 第11.1节 服务的定义、特征和分类 第11.1节 服务的定义、特征和分类 1.服务的定义 2.服务的特征 3.服务的分类 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–2 服务的定义 服务的定义 服务的定义 以下列举影响较广泛的几种对服务的定义： ①美国市场营销协会(AMA)于1960年将服务 定义为“用于出售或者与销售产品有关的活动、 利益或满意。”这一定义并没有充分区分服务与 有形产品的差异。 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–3 服务的定义 服务的定义 服务的定义 ②美国学者斯坦顿(Stanton)1974年对服务 定义为“服务是可被独立识别的不可感知的活动 ,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定要 与某种产品或服务连在一起出售。” 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–4 服务的定义 服务的定义 服务的定义 ③希尔1977年对服务给出了“变化”的定义, 他认为“服务是隶属于某一经济单位的个人或物 品状况的变化,这种变化是事先经过该个人或经 济单位同意之后由其他经济单位实施的。服务的 生产和消费同时进行,这种变化是同一过程的变 化,服务一旦生产出来.必须由消费者获得的事实 意味着服务不能储存。 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–5 服务的定义 服务的定义 服务的定义 这种不能储存性与其物理特征无关,只是逻 辑上的不可能,因为储存同一过程的变化是矛盾 的。” 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–6 服务的定义 服务的定义 服务的定义 ④美国学者菲利浦·科特勒1983年对服务的 定义为“服务是一方能向另一方提供的,基本上 属于无形的,并不产生任何影响所有权的一种活 动或好处。服务的生产可能和物质的生产相关, 也可能不相关。” 质量管理学 © 北京工商大学 商学院 2013 1–7 服务的定义