屈臣氏标准化管理的魔力.pdf

Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software For evaluation only. 屈臣氏标准化管理的魔力 屈臣氏标准化管理的魔力 2005 年初，屈臣氏第 100 家个人护理商店广州正佳广场分店开业，并首次表示 要加快拓展速度，公布未来五年的“千店计划”，即到2010年为止，屈臣氏在内 地的门店数量将要达到1000家。 这家发源于1828年的大药房，1841年鸦片战争时期被华人收购并迁到香港，1989 年在香港开出第一家个人护理用品商店，在 1994 年首次回到大陆，并于广州江 南西开了第一家分店。屈臣氏用了 15 年时间才建了 100 家分店，竟然要用 5 年 时间再建900家，平均2天就有一家新店开业，在研究其发展过程，我们发现屈 臣氏的拓展素来以稳健著称，它究竟是拿什么来保障其如此高速度开出的分店正 常运营？ 屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的 定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣 氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。 屈臣氏个人护理用品商店自 1989 年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰 方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除 了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、 墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促 销活动。店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映 衬下，变得格外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标 志中迅速辨认出来，店铺内明亮的灯光更让顾客感觉舒适。 代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺 的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉， 向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显 1 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software For evaluation only. 屈臣氏标准化管理的魔力 得轻快、活跃、温馨，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀” 戒。 屈臣氏的运营标准化建设 屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而 在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细 节。 1、 顾客必须能带着满意的心情离开店铺； 2、 以助长销售为本，删除所有不必要的工作； 3、 积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客； 4、 系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修 订； 5、 工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报； 标准一：店铺的标准化 为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发 现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、 以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。 1、 当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑 的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采 取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措 施。 2、 宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，