前厅服务与管理B卷.doc

得 分 一、填空题（每题1分，共16分。） 武汉民政职业学院 2006至2007学年第一学期期末考试 得 分 二、单项选择题（每道题2分，共20分。） 姓名：_________ 学号：_____________________ 系：_________________ 班级：_________________………………密………………封………………线……………… 姓名：_________ 学号：_____________________ 系：_________________ 班级：_________________ ………………密………………封………………线………………内………………不………………要………………答………………题……… 题 号 1 2 3 4 5 6 总 分 评卷人 分 数 1．保证性预订有三种保证办法，分别是 、 和 以此来保证饭店的收入。 2．根据客房种类，一般有三种报价方式 、 和 。 3．内宾住宿登记凭 证件，外宾凭 证件，港澳同胞凭回乡证办理住宿登记手续。 4．办理入住登记手续是 岗位职责。 5．前厅的首要任务是 。 6．客房预订的质量控制分为 、 和 三种。 7．影响激励作用的因素分为 和 两大类。 8. 被称为饭店“神经中枢”的部门是 。 1．客人回酒店在问询处取钥匙须出示（ ） A、身份证 B、 护照 C、回乡证 D、房卡 2．下列不属于门僮的职责是（ ） A、回答客人问询 B、处理投诉 C、维持门前秩序 D、迎送宾客 8、饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。 A、财务部 B、人事部 C、前厅部 D、客房部 4．传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印鉴等，这种预订方式是（ ） A、信函预订 B、传真预订 C、电话预订 D、网络预订 5．贵重物品可以寄存在（ ） A、 行李房 B、商务中心 C、 总机房 D、客房内保险柜 6．酒店一般的结账时间是（ ） A、 6：00 B、12：00 C、13：00 D、 18：00 7．为客人提供外修外购服务应该是（ ） A、金钥匙员工 B、 门僮 C、行李员 D、驻机场代表 8、迎宾员开启车门时用右手挡在车门上沿叫护顶，但是不需要未其护顶的游客是（ ） A、VIP客人 B、老年客人 C、信仰天主教客人 D、信仰佛教客人 9、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。 A、一 B、二 C、三 D、四 10、包含房费和早餐费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐，这种收费方式是（ ） A、美国式 B、欧洲大陆式 C、修正美式 D、百慕大式 得 分 三、名词解释（每题4分，共16分。） 1．商务中心 2．商务合同价 3．金钥匙 4．责任激励 得 分 四、简答题（每道题7分，共28分。） 1、简述人工叫醒服务程序。 2、简述客房预订的程序。 3、影响客房定价的因素有哪些？ 4、简述换房的服务程序。 得 分 五、论述题（共20分。） 前厅部有哪些沟通？请论述沟通协调的方法。 武汉民政职业学院 2006至2007学年第一学期期末考试 《前厅服务与管理》B 卷 参考答案 填空题（每空1分，共16分。） 1、预付款担保 合同担保 信用款担保 2、夹心式报价 鱼尾式报价 冲击式报价 3、身份证 护照 4、总台 5、推销客房 6、事前控制 事中控制 事后控制 7、内部 外部 8、前厅部 选择题（每道题2分，共20分。） 1、D　 2、B 3、A 4、B 5、D 6、B　 7、A 8、D 9、B　 10、C 名词解释（每道题４分，共16分） 1、商务中心是指为满足客人的需要，现代饭店，尤其是商务型饭店通常都设有商务中心，为客人提供复印、传真、电报、文字处理