现场管理——以客户为焦点的动线管理.pdf

现场管理 ——以客户为焦点的动线管理 学习内容 第一单元：学习目标研讨 第二单元：客户视角看现场管理 第三单元：客户进场阶段 第四单元：客户等候阶段 第五单元：业务处理阶段 第六单元：客户离场阶段 现场管理的主要对象 人员 设施 客户 客户 过程 细节 现场管理量具 题 问 掘 发 建 立 新 方 法 问题与现状 营业厅资源有限， 事务烦琐，服务不 能丢，营销要跟上 客户需求差异增大， 矛盾 要求更高服务标准 传统现场管理 支点发生偏离 百花齐放 百家争鸣 现场管理究竟 都要管啥？ 现场管理中的角色和定位 店面经理的岗位定位 ——“兵头将尾” 现场管理中的角色和定位  “将尾”--服务厅作为公司市场策略的执行末端，店面经理是 公司的最基层管理者（仅高于营销经理）。其岗位的主要职 责就是抓好执行，确保公司的管理制度和市场策略得以贯彻 实施。  “兵头”--店面经理同时作为服务厅的一厅之长，对服厅的运 作负有经营管理责任，要起到规划指导的作用。 现场管理的四面“镜子” 1、平面镜：真实公正评价员工业绩 ； 2、显微镜：精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； 3、放大镜：解剖分析，将每一个细小问题放大； 4、望远镜：不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进 方案，指导下一步工作，不重复犯错； 通常所见的管理误区 保姆——“一切我来办” 救火队员——“一切忙完再说” 官僚——“一切照章办事” 独裁——“一切我说了算” 墙头草——“一切看风向” 店面经理同营销经理，甚至营销代表出现工作同质化的现象。 张瑞敏:“正确地做事比做正确的事更重要!”