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保险售后服务管理办法
售后服务管理细则
总则
第一条 本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
第二条 本办法包括总则、服务作业流程、客户意见调整等三章。
第三条 本办法呈请总经理核准公布后施行。
第二章 服务作业流程
第四条 理赔服务规范
(一)服务人员规范
1.职业操守
1) 热爱本职工作,精通业务,以饱满的精神和强烈的责任心投入工作。
2) 遵守“诚实信用”原则和遵循“客户至上”的服务理念,客观公正, 准确迅速地处理每一个案件,廉洁奉公,不谋私利。
3) 真诚对待每一个客户,为客户提供专业,周到的服务。
2.服务态度,语言规范
1)热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌。
2)耐心细致地了解客户需求,主动、体贴、专业地指导和协助客户办理索赔手续,认真负责、准确快捷、亲切周到地服务好每一个客户。
3)对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则,但严禁与客户争执,面对客户的过急言行,应做到克制、以理服人、友好化解。
4)说话语音、语调、语速要口齿清晰,表达清楚。
5)语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。
6)按照本服务规范和常见礼貌用语要求使用话术
(二)接受报案
1. 报案方式
客户报案方式一般有电话报案,上门报案,传真报案,书信报案等。
2. 接报案询问案情
1)保单信息——保单号码,险种名称,被保险人姓名等
2)出险情况——出现时间,地点,原因,经过,伤害程度,采取措施,目前状况,就诊医院等
3)报案人情况——报案人姓名,联系地址和电话,与出险人关系等。
3. 报案记录查询
根据保单号,被保险人姓名,身份证号等信息查询客户报案记录。
1)如系统中有报案记录,则告知报案人我司已受理及进展
2)如系统中无报案记录,则进行报案登录
3)如未查到与出险人相关的任何保险合同,应立即通知报案人,核实是否未通过我公司投保
4)如出现重名现象,无法确认出险人身份的,应立即与报案人核实出险人的身份资料,确认承保信息。
4. 信息初步审核
查询系统中的客户资料和保单信息,初步核实以下情况
1)保险事故发生日期是否在保险单内
2)保险事故是否属保障范围
3)保险事故是否在申请时效内
如保单已失效,不属保单保障范围,已超过申请时效等情形,书面告知客户不予受理的原因,复印相关资料存档,将原件返还给客户。
5. 现场保全
对于应保留现场的案件,如及时报案的意外死亡案件,应通知报案人员采取相应的保护措施,并通知承保公司现场查勘。
6. 重大案件
市场部门对于重大案件,必须在接到报案或了解情况的24内向总部呈报。
1)一次事故导致2人或2人以上死亡。
2)预计理赔金额超过50万元的案件或者保险金额超过50万元,发生重大事故后结果暂时无法确定的案件
3)双方在条款,重要问题认识上有歧义,未能协商一致,双方又以欺骗,诱导等向主管机关,同业公会,媒体投诉,媒体将介入或已介入的案件
4)争议较大可能会引起诉讼或已涉及诉讼的案件。
(三)调查
如遇重大的,需要重点察勘的案件,服务人员应在接到报案后及时通知呈报机构。并视实际情况,协助调查。
(四
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