个人职业形象塑造培训课件(PPT 109页).ppt

中国管理资讯网 如何打电话（一） 1．选择时间：打电话应选择适当的通话时间。 ★早七点以前，晚十点以后以及周末，不宜往单位或私宅拨打有关工作方面的电话或无关紧要的私人电话，除非有特别紧急的意外情况，尽量避开这段时间。 ★利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟之前，这时对方可以比较从容地听电话。 ★拨打国际长途注意时差。 ★如对方上下班时间有点特别，要特别留意，一般可选择对方经常给你打来电话的时间，这样还便于自己掌握对方时间，以便不想直接与对方通话时，选择专门他不在时留言。 2．选择地点 ★特别注意，当你打电话时，最好选择较安静的地方，为避免喧闹的干扰，你可将周围如电视、音响等声音关小或关闭。 ★如果电话内容需要保密，最好选择对自己、对对方都较为合适的地方。 如何打电话（二） 3．通话准备工作 ★每次通话的结构必须完整紧凑，包括开场白、主要内容和结 尾。 ★确定受话人的号码，以免拨错，给别人添麻烦，如串线或拨错要及时向对方道歉。 ★计划想好谈话内容，重要的电话不妨先在纸上记下要点和有关数据，而不要在通话时才慌张地翻材料，让对方握着 听筒干着急。 ★通话中途电话中断，如果是你拨打的，无论是出于何种原因，应主动再拨。 ★不要在与对方通话时再与你周围的人聊天，避免不必要的干扰与误会。 如何打电话（三） 4．通话礼貌 ★电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。 ★如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。 ★如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或请对方转告回电话的号码。 ★往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚相告，以免引起不必要的误会。 ★找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简 明扼要，通话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。 ★如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话，这样举止是相当无礼的。 ★交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等对方先挂话筒。 ★如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方挂机后再挂机。 销售人员打电话的重点 ★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。 ★最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题， 引起对方兴趣。 ★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以 诚实的态度取信于人，推动销售。 ★价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。 ★语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对 方，不时使用“您…、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。 ★利益分等，成功的推销注重双赢。 ★确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基 础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。 ★催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果 断坚决而不失礼貌。 如何接电话（一） 1.迅速接听。 ★应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。 ★如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过程中，不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。 ★接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感 觉。 2.报明身份。 ★拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈过程中还应做自我介绍。 3.语气愉悦。 ★语气平和，语调轻松，用词得当。 ★无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。 ★自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。 4.掌握分寸。 ★尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。 如何接电话（二） 5.作好笔录。 ★特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。 ★记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。 6.请您稍等。 ★必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长，可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。 7.助人为乐 ★对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。 ★当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。 ★接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这是不礼貌的举止。 ★对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以礼相待。 8.终止通话。 ★所有通话内容完成后，尽快礼貌地挂断