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. .. 各种情景下的服务用语 服务人员欢迎客人、提供餐前服务时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 客人进入服务人员视线 服务人员应面带微笑主动上前 使用礼貌用语 语速适中，声音甜美，使用普通话 “您好，***欢迎您” “您好，欢迎光临***，您里面请” 客人对问候没有反应 理解并尊重客人 表情言语始终保持微笑、热情，可亲 “您好，***欢迎您” “您好，里面请，请问有什么可以帮到您吗？” 客人对安排的餐位不满时 有其它餐位时致歉并及时调换； 如已客满婉转向客人说明原因，请客人原谅。 “真抱歉，今天客人比较多，您先坐这，一会有更好的位置我再帮您调换好吗？” “很抱歉，您先坐一下，我马上帮您协调” “今天的包间的确没有了，我在大厅给您安排一下比较安静的位置您看可以吗？谢谢您了” 客人进餐厅时没有领位 部门其他同事要及时补位 询问后将客人引领到预定位置时并迅速返回本岗位 对客期间所有人员都是领位员 “您好，***欢迎您” “您好，请问您预定哪个房间？” “好的，请跟我来” 餐桌还没收拾干净客人就到了 如果餐桌很快收拾好，将客人引领到休息区，请客人稍等并尽快缩短收台时间 明确告知客人要等待的时间 “您好，餐桌要X分钟就收拾好了，您先到这边坐一下，请稍等” “您好，很抱歉，我们的餐桌要X分钟就能收拾好，您可以先订一下菜” 当客人人数与餐位不符时 服务员应立即增加或收撤座椅及餐具 加、减餐位时注意调整餐位的间距 “好的，请稍等；马上为您加位” “您好，麻烦我帮您挪一下餐位给这边加一套餐具好吗”？ “请问客人都到齐了吗，那我把多余的餐具帮您撤了吧”？ 客人需要脱挂衣帽时 主动上前协助； 挂衣帽时注意主宾次序； 需要套椅套时提醒客人随身物品 “您好，我帮您把衣服挂起来吧” “我帮您的包放在衣橱里好吗” “您好，给您的衣服套上椅套，请问有需要拿出的贵重物品吗” “您的包帮你放在餐椅上可以吗” 其它服务 上水果； 上礼貌茶 “您好，请先用点餐前水果吧” “您好，天气比较冷，请先喝点热茶吧” 服务人员为客人介绍酒水和服务酒水时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 询问客人喜欢什么茶水 根据客人的口味推荐 尽量满足客人的要求 向客人介绍酒店现有茶的种类 “您好，请问您今天喝点什么茶水呢？”“我们这儿有铁观音，菊花，至尊铁观音，等等”“好的，请稍等！” 询问客人喜欢什么饮品/酒水 根据客人的需求推荐，重点介绍新饮品或自制果汁等 不可硬性推销 “您好，请问大家今天用点什么酒水呢，我们酒店有白酒，红酒、啤酒，·····” “好的，您喜欢高度酒还是低度酒呢？” “好的，我们这里有五粮液系列、茅台系列等等” “好的，请稍等” 当酒店没有客人需要的酒水品种 推荐本酒店现有的品种，档次相差不多的 拒绝时态度委婉，温和，不直接拒绝客人 如果客人强烈要求，告知客人出去为他买需要等一会 “不好意思，我们暂时不出售此类酒水，不过我们有···您可以尝试一下，口感相当不错！” 如果您只喜欢喝这一种酒水，那要请您稍等一会我帮您出去买，可以吗？ 客人自带酒水 询问客人是否饮用 告知自带酒水要收服务费，本店零售价的30% 以客人满意为主，接受不了就帮客人打折 “您好，请问这酒水是需要饮用还是送人的呢？” “不好意思，如果是自己用的话，我们要按此酒水在我们店零售价的30%收取服务费” “您看您带的是高档酒水，服务费当然就比较高；要不我申请一下帮您打个折，好吗？不好意思，请您稍等一会儿” 上饮品/酒水 先展示酒水，并征询客人意见 动作娴熟的开启酒水 征询客人意见及时为客人添加酒水，饮品 “您好，打扰一下，给您斟酒？” “这是您点的酒，请问现在给您打开吗？好的，谢谢” 上热饮 及时的为客人提供 注意热饮的温度 “您好，打扰一下这是您点的热饮，请趁热喝” “您好，请您小心烫” 服务人员协助客人选定食品内容（点菜员共享）和上菜时使用的服务用语 情 景 我们的原则 服务用语 客人落座后还未定菜 与客人沟通就餐形式，零点或是配菜 “您好，请问您是点菜还是让我们帮你配菜呢” “您好，请问您现在点菜吗” 为客人点菜 根据客人的需求 推荐我们的特色菜品 做到荤素搭配，合理营养 站在客户的立场适度点菜 “您好，这是菜单，请您看看你喜欢吃什么？” “好的，您一共点了X菜，请问您有什么忌口的吗？” “好的，您的菜马上给您上” “您看荤菜点了有点多了，还是来点小菜吧！” 客人请服务员建议选菜 根据客人的用餐性质、人数有无特殊要求选菜 根据客人用餐性质，不违背客人意愿下，让客人高档消费 “您好，很高兴为您选菜，请问您请的是什么贵宾呢？” “祝您用餐愉快，再见。” “我们这有特色的**菜，需要来一个尝尝吗？” 客人点的菜非店内提供的菜 问厨房是否有原材料 问客人要怎么制作，