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《职业经理沟通训练讲义》 本章学习目标： 通过本章的学习，读者应当能够： 1．掌握沟通的基本概念和沟通的实质； 2．了解沟通的作用，特别是沟通在管理中的重要作用； 3．描述不同的沟通类型； 4．掌握非言语沟通的一般原则和技巧。 案例：一次刻骨铭心的握手 在商业领域中，字母“P”和“L”指的是“盈（Profit ）”和“亏（Loss ）”，但玫琳·凯公司总经 理玫琳·凯却说：“在我们这儿，‘P’和‘L’指的却是‘人（People ）’和‘爱（Love ）’。”玫琳·凯 公司从 5000 美元和 9 个人起家，到 20 年后成为年销售额超过 3 亿美元、拥有五千多名员工的世界知名 公司，她成功的秘诀就是精通人际关系原理，懂得沟通的技巧。 当玫琳·凯还没有创办自己企业的时候，为了能同她所在公司的副总裁握手，玫琳·凯排队等候了 足足 3 个小时。当她终于见到副总裁的时候，虽然副总裁同她握手打招呼了，但玫琳·凯注意到，副总裁 的眼睛却注视着自己的身后，根本没有注视自己——副总裁是在看他需要接见的队伍还有多长！ 玫琳·凯说：“直到今天，我一想起那件事就伤心。当时，我暗暗对自己说，假如有朝一日我成为人 们朝圣的人，我一定要把注意力全部集中在站在我面前同我握手的人身上。” 这一天终于来到了，玫琳·凯也做到了。她总是努力使每一个人感到自身的存在，感到自身的重要。 一位理论工作者曾经问玫琳·凯：“您是怎么做到这一点的？难道您不觉得累吗？” 玫琳·凯说：“当然，我往往累得筋疲力尽，但我从不改变初衷。因为我曾经亲身体验过被一个对你 来说很重要的人冷落是什么滋味。所以，把精神集中到你面前的人身上永远是至关重要的。” 玫琳·凯公司沟通实践的特色：  “开门原则” 这是玫琳·凯公司提出来的，它的做法是：总经理办公室的门每天都是敞开的，也就是说，随时欢迎 想提建议的人进来。公司总经理玫琳·凯说：不应该让办公室的一堵墙、一扇门，把人们隔开。“开门原 则”强调的是上下通气、交流便捷，更体现了公司对“人”的重视。  “秘书周” “秘书周”是玫琳·凯化妆品公司的传统，在每年的这一周里，所有秘书都会获得一束鲜花和一个咖 啡杯。  “周年纪念” 每个员工加入公司届满一年之际，公司会送给他们每人一条纪念手链，那是一条镶有饰物的金手链。 当进入公司 3 周年、6 周年、9 周年……的时候，他们会得到其他的纪念品。当在公司工作满 15 周年的时 候，他们得到的是一件镶有钻石的首饰。  “生日纪念” 公司员工过生日都会收到公司的祝福，公司会为他们准备一份免费午餐，使每个员工都能感受到公司 的温暖。礼品虽轻，情意却深长，它表明公司时刻都想着员工。  “亲自下厨” 玫琳·凯始终认为与员工进行个人接触是件非常重要的事情。为了促进沟通和交流，总经理玫琳·凯 第 1 章 沟通概述 经常以普通身份邀请员工来家中做客品茶，有时还要亲自下厨烙几张小甜饼。一想到小甜饼是总裁亲手做 的，所有来访的客人心情都会很舒畅，而且小甜饼的味道确实很不错。为此，玫琳·凯的助理想出了一个 好主意，印刷了 100 张叫作《销售主任小甜饼制作方法》的小册子，里面收录了玫琳·凯最拿手的 20 种 点心和饮料的制作方法，提供给员工们使用。有些女员工还把小甜饼带回去给孩子和手下的美容顾问，原 因非常简单，因为这是玫琳·凯亲手做的。  “写给美容顾问家人的信” 玫琳·凯认为公司帮助美容顾问取得她们家人的支持是非常重要的。每当美容顾问来到公司所在地参 加培训时，玫琳·凯都要给她们家中写信，向她们的家人说明参加培训对她今后的工作大有益处。因为这 些人能来参加培训，玫琳·凯首先对她们表示感谢，而且也要对她们的家人表示感谢。玫琳·凯总是在她 们抵达达拉斯以后的第一个星期把信寄出去。因为这样做，可以保证信的到达时间，正好是她们家里的餐 具需要洗刷，家人不得不亲自动手干活而赌气的时候。因此，这些信件都是很重要的，她都要一一签名。  “节日问候” 每逢圣诞节、公司周年纪念日和其他节假日，公司都要给职工发信表示祝贺。员工的生日同样会收到 祝贺信。玫琳·凯在每张卡片上亲自签名，并写下一句贺词。 玫琳·凯也向高级管理人员送圣诞礼物和生日礼物。有一年圣诞节，她送给销售主任每人一只“熊” 小姐（一个玩具熊）。“熊”小姐的身上有一根线，拉一下这根线，“熊”小姐就会发出声音：“你们真是 好样的”或者“我爱你，你了不起