广州丰田汽车有限公司-电话技巧讲义.pdf

电话技巧讲义 该部分培训内容 1. 接听电话 30 min 2. 记录留言 30 min 3. 转接电话 40 min 4. 维修后服务跟踪电话 40 min 5. 接听投诉电话 40 min 6. 电话注意事项 5 min 7. 讨论、练习 55 min 预约电话模拟练习 分成四组（A 、B、C、D ），每两人一组。 内容： 顾客打电话预约明天5000KM保养，但 预约满了。请问这时候SA该怎么办? A扮演顾客，C扮演SA，B和D当评判。 电话技巧对我们有什么影响？ 电话沟通技巧对顾客满意度产生直接影响。 如何专业地接听电话是能否保持经销商良好形 象的关键因素。 电话准备 • 在电话旁准备好笔和便笺簿； • 使用便笺簿而不是未装订的零 散纸张，否则您将容易遗失留 言； • 将电话放在您不用来写字的那 只手旁边； • 将便笺簿放在您用来写字的那只手旁边。 • 检查自己的仪态，端坐有助于清晰地发音。 1. 接听电话 • 在三声铃响内接听电话； • 将“微笑”融入您的声音； • 注意您的音量、音调和速度； • 礼貌地问候对方； • 介绍您的公司，部门和您本人； • 最后总是让顾客先结束通话，会 显得礼貌——职业化。 不要用写字的手接电话 如果接线员已在接听呼入电话后介绍了公司名，则 SA无需再重复介绍公司名，只需介绍部门。 有研究表明，当SA报出其姓名后，顾客通常也会介 绍自己以示回应。 接听预约电话 处理预约是一项关键的顾客关系技巧。 1. 应答并自我介绍； 2. 询问顾客的姓名和车辆详细情况； 3. 为顾客提供若干选择：星期几，到达时间； 4. 尽量为顾客提供保养和基本维修报价； 5. 确认和顾客所述是否一致； 6. 感谢顾客。 预约登记表范本， 供参考。 2. 记录留言 清晰、简练和温暖的电话礼仪能增进与顾客的 感情。接听无人接听的电话可以提高顾客满意度。 • 立即接听无人接听的电话，礼貌问候对方； • 自我介绍； • 确认您接听了哪位顾客打来的电话； • 向顾客解释他（她）要找的人暂时无法接听电话， 主动向客户提供选择：留言，呼叫或复电话等； • 如果要求留言的话要记录重要的细节：主题、时间、 地点、谁，运用5W、2H，最后和客户确认； • 感谢客户并等客户先挂断电话。 留言帖样本，供参考。 如果第三人不在他（她）的办公室，而您接 听了他（她）的电话，您可以这样表达：“您 好，广州丰田XX店，这里是XXX 的办公室，我 是XXX 。” 记录完留言要确认“第三人”能收到信息。 第三人是指电话被转接到最后的那个人 猜成语 1. 众人排成一行，除了排第一的人可以看成语 外，其他的人都不能看。 2.