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企业管理基础知识培训 2007年12月 内 容 一、零缺陷 二、零投诉 三、QC质量体系 四、PDCA循环流程 五、现场管理 六、三大窗口服务管理 企业管理基础知识培训 一、零缺陷 美国人菲利浦·克劳士比提出了“零缺陷”理论，可以 从两个方面来概括：基本原则和基本原理 。 基本原则： （一） 1、一个核心： 第一次就把正确的事情做正确 2、二个基本点： 有用的和可信赖的 3、三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需 要和供应商的需要 4、四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生 质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金 钱）来衡量质量表现 企业管理基础知识培训 (二）基本原理： 1、工作原理：工作=（业务+关系）×哲学 2、质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客 户要求则会扩大市场份额、产生溢价 3、完整性原理：F=CER×CTR， 即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做 对率 4、质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC， 即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本 (三）零缺陷管理 1、零缺陷管理的基本思想 （1）医生的视角：预防产生质量 从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业 的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高 质量。检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。 企业管理基础知识培训 检验是告知已发生的事情，此时缺陷已 经产生，不能产生符合项。预防发生在过 程的设计阶段，包括沟通、计划、验证， 能够逐步消除出现不符合项的可能性。通 过预防产生质量，要求资源的配置能保证 工作正确完成，而不是把资源浪费在问题 的查找和补救上面。 （2）店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比在做普通店员的过程 中，认识到了解客户需求对提高销售量的 重要性。质量好的定义并不是完美无缺， 而是是否能够满足客户的需要。只有为顾 客提供满意的产品或服务，顾客才会有长 久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客 户化的思维方式是现代管理的核心。 企业管理基础知识培训 （3）项目的实践：工作标准必须是零缺陷 克劳斯比发现，人们总是遵循传统的智慧， 按照可接受质量体系的标准来做事情。在可接受 的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合 格产品的数量，这样产生了大量的浪费。他认识 到：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就 好。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足 工作过程的全部要求。如果要让工作具有质量， 那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要 极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不 符合要求的产品或服务。 企业管理基础知识培训 2、荣事达的零缺陷管理内容： （1）零缺陷生产 （2）零缺陷供应 （3）零缺陷服务 （4）零缺陷决策 二、零投诉 零投诉管理的概念是引用企业管理中的零缺陷管理 理念。 （一）零投诉意味着：顾客达到了最满意的状态;产品在光 顾它的顾客看来是最好的。 （二）零投诉要求： 1、企业探究目标市场的需要和欲望,能够比竞争对 手更有效果和更有效率地满足消费者,尔后才能从中获 利。 2、通过售前、售中、售后全过程的主动、积极、 快速的工作,防止问题产生,消灭问题苗头,最大限度地让 顾客达到满意。 企业管理基础知识培训 （三）海尔的零投诉 “服务是什么？” 海尔把服务当作产品认真对待, 制订和实施的 标准与众不同,它的服务才做得好 。海尔的服务理 念：服务不等于维修；个性化的产品更需要个性化 的服务;优质的产品更需要优质的服务。 海尔的服务追求零投诉。要求它的服务,通过 售前、售中、售后全过程的主动、积极、快速的工 作，防止问题产生,消灭问题苗