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超越客户满意 课程
1
团队规则
准时 全程参与
微笑 赞美
敞开心胸 充分交流
2
课程目标
让我们一起来：
以全新的观点来看待服务
尝试一些新的做事方法
吸取别人的成功经验
共同分享我们的经验
得到服务的乐趣和收获
3
不惑之年的体会
学习 + 变革 = 竞争力
(自我成长) (不断改善) (成就.地位.财富)
4
行为循环
思维
思维
结果 ACTION 态度
习惯
5
学习现代客服理念
6
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品”
另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”
但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中 20 % 不被公司重视”
45 % 公司服务质量差”
7
顾客期望方程式：事先期望——事后获得
Expectation vs. Perception
感觉不满 转移阵地
事先期望事后获得
经验积累 另寻他选
1、无其他厂商，继续往来
事先期望=事后获得 2 、寻找更满意厂商
3、关系无法长久维持
感觉满意 持续往来
事先期望事后获得
经验积累 口碑形成
8
好的服务
客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
举例：经历过的最好的服务
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