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酒店经营管理学  授课讲义  第一章 中国旅游饭店和饭店管理 教学目的： 通过本章学习，认识中国旅游饭店是一类特殊的企业,它有着存在的客观性和其业务特点。了解饭店 的社会性及对饭店的管理，掌握饭店的框架概念及相关的内容。 教学重点：饭店的社会性 教学难点：中国饭店的管理形式 1. 1 中国饭店 1.1.1 中国饭店的含义 1）中国饭店：能够接待境外宾客，为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的 企业。 2）内涵：具备饭店的共性。 （1）以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供旅居中的服务。 （2）具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。（睡眠、休息、梳洗、卫生间、开水供应等各种 配套功能） （3）由专职服务人员提供劳务服务 （4）提供安全卫生的旅居条件 （5）开拓市场、组织客源等营销活动 （6）宾至如归是饭店共同经营理念，不同于国内一般社会饭店和国外饭店 1.1.2 中国饭店的业务特点： 1）饭店产品的无形性 饭店产品：饭店在经营过程中为旅居者在旅居期间提供的使用价值的总和。 使用价值由设施设备及物品、实物产品（餐饮）、劳物服务的使用价值三要素组成。 2）饭店业务的强文化性 由饭店硬件和软件体现。 硬件有饭店环境设计和布置、设施设备及用品造型、色彩图案、款式、格式布局、材料选择、种类和 内容、CI 设计等。软件有饭店服务理念的确定、服务的行为规范、涉及服务程序设计、服务过程中的文化 点缀、服装设计、语言文字设计、服务及收费形式设计等。 另：饭店餐饮文化是体现饭店文化的重要方面。如餐厅类型、菜单设计、餐饮原料选择、餐饮服务方 式、餐饮文化氛围渲染、菜馔的色香味形、菜馔的烹调方式、餐具的选择等。 3）饭店业务的综合协调性 综合性指业务多样性和独立使用价值形式上的多元形。 协调性指前台和后台互相配合共同努力的结果，各部门广泛联系；各部门和谐一致、质量水准同一性。 4）饭店业务情感内涵 5）业务适度超前性 业务超前指 饭店在硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等按国际标准， 超越国内生产水平、一般社会饭店水平、国内一般消费水平。 但要适度，顾及国情民情及主体消费水平。 6）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。单独作业特点 1.2 饭店广泛的社会性 饭店存在于社会之中，就要和社会各方面产生错综复杂的联系。研究饭店管理，就要研究饭店的外部 环境，外部的生存条件，也就要研究饭店的社会联系和社会性。 1.2.1 饭店的社会作用 1)店存在的客观性 饭店的产生和发展，并成为一个待业存在于社会，有其客观的必然性：饭店是由社会生活的需要和客 观条件的可能性而产生的；由经济的发展和社会的进步带来饭店功能逐步增加，经营范围逐步扩大，由原 来的小客栈演化成今天的现代大饭店。 2)店的社会作用 （1）饭店在管理和服务方面的表率作用； 相对国内其他待业而言。饭店面对国际市场，饭店的经营理念、管理水平、服务质量都应和国际市场 接轨而达到较高水准。饭店的管理和服务就应超越国内生产力的水平，具有先进性和超前性。 （2）饭店在文明礼貌方面的表率作用； 饭店是一个礼貌行业，饭店以自身的文明礼貌来沟通宾客，赢得市场，树立形象。 （3）饭店在社会中的经济作用。 饭店业属旅游业，是旅游业的三大支柱之一。 1.2.2 饭店的社会联系 1)客源单位的联系； 2)饭店和投资业主、上级主管部门的联系； 3)饭店和政府各部门的联系； 4)饭店和供应单位的联系； 5)饭店还和新闻宣传单位有着经常的联系。 1.2.3 饭店的分类和等级 1)饭店的分类 (1)欧美式分类：欧式计价饭店；美式计价饭店；修正美式计价饭店；欧陆式计价饭店；百慕大计价饭店。 (2)按客房数多少对饭店分类：小型饭店；中型饭店；大型饭店。 (3)我国按饭店功能对饭店分类：商务型饭店；旅游型饭店；综合楼型饭店；度假型饭店；国宾馆型饭店； 内部接待型饭店。 (4)我国按饭店投资的性质对饭店分类：国有饭店；外资独资饭店；中外合资饭店；中外合作饭店；股份 制饭店；乡镇企业饭店；私营合资饭店；私营独资饭店。 2)饭店的星级和评星 饭店实行星级标准的意义在于：使饭店建设科学合理；促进饭店管理的规范化。有利于饭店的市场