有效沟通技巧培训讲义.pdf

有有 效效 沟沟 通通 技技 巧巧 第第一节节、、沟沟 通通 概概 述述 什么是沟通什么是沟通？？ 为了设定的为了设定的目标目标，，把把信息信息，， 思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传 递递，，并并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。。 ●案例一 你的一名下属工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对他的工作十分放心， 不必予以监督不必予以监督。。最近你给他分配了一项新工作最近你给他分配了一项新工作，，认认 为他完全有能力胜任这项工作。但是，他的工作情 况却令你失望况却令你失望，，而且还经常请病假而且还经常请病假，，占用了很多时占用了很多时 间，你怎么办？ ●行动选择： 一一、、明确告诉他去做什么明确告诉他去做什么，，并密切注视他的工作并密切注视他的工作。。 二、告诉他去做什么、怎样做，并设法查明他的问 题出在哪里题出在哪里？？ 三、安慰他，帮他解决问题。 四四、、让他自己找出应付新工作的方法让他自己找出应付新工作的方法。。 ●●案例二案例二：： 你刚刚晋升为主任，在你被提升之前，生产平稳 发展发展，，但现在绩效下降但现在绩效下降，，因而你想改变工作程序和任因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任主任在位时情况是如何如何的好。你 怎么办怎么办？？ ●行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带 来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三三、、同他们讨论打算改变的工作计划同他们讨论打算改变的工作计划，，并征求他们提高生产并征求他们提高生产 质量的建议。 四四、、让他们自己找出完成绩效指标的办法让他们自己找出完成绩效指标的办法。。 11、沟通模型沟通模型 传递者传递者 媒 接收者接收者 愿意 介 理解 传递传递 接收接收 编码 符号 符号 译码 接受 传递 反馈 反馈 22、、沟沟 通通 的的 种种 类类 口 头头 语言 书 面 沟沟 通 肢体语言 非语言 身体动作 声音语气 33、现代企业的特色现代企业的特色 • 现代企业特色： 聪明人会聚的地方聪明人会聚的地方；； •• 西方特色西方特色： 聪明人是最好组织的人； • 中国特色： 聪明人是最难组织的人。 44、沟通的三大原则沟通的三大原则 11. 谈行为不谈个性谈行为不谈个性 22. 明确沟通明确沟通 33. 积极聆听积极聆听 55、沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀 •真诚