礼仪礼貌培训教材(PPT).pptVIP

座位讲究 中国传统讲究，面朝门者为尊（一般为主宾），一般为位高、年长者，门口为为低着，主人应坐在门口，买单、招呼方便； 现代餐桌礼仪受西方影响，主人坐上座，右为上，第一主宾左右侧，第二主宾坐左侧，依次排列，在酒店没那么多讲究，一般以视野最广的座位为上座。 右为上、近高远低 上菜倒茶：以先主宾后主人的顺序 会议：左为上 斟茶 -- 水量。水杯的３／４。 -- 顺序。先给女主人或女宾倒茶。 -- 茶杯的“耳”，要转到客人右 手顺当可握的角度。 礼貌用语 使用敬语 请字当先，谢不离口 提倡五声，杜绝四语 五声四语 五声 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致谦声 得到协助有致谢声 宾客离开有送别声 四语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语 请用以下礼貌魔术语句： 您好！ 欢迎光临! 谢谢！ 请！ 不用客气！ 对不起！让您久等了! 好的,先生/女士! 请您稍等! 麻烦您！ 请问还有什么能帮您的吗? 再见！谢谢光临!欢迎您再次光临! 服务用语 欢迎光临天山牧歌！ 我可以帮到您吗？ 我能为您效劳吗？ 我能为您做些什么？ 请您稍等。 欢迎您再次光临！ 1、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。 2、以友善热情和礼貌的语气与客人说话。 3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 4、预计客人需要，并帮助解决问题。 天山牧歌待客服务标准 微笑练习 ①把手举到脸前： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“七、一”等词言 行为举止规范 专业仪态 站姿 头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳 双手自然下垂或交叉放于前侧 不双手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物 专业仪态 不美的坐姿 坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座离座的基本礼仪之一 1.入座时向周围人致意2.毫无声息地入座 专业仪态 女士坐姿 女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则 正确的坐姿 女性·优雅坐姿 裙装：双手手背轻撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 大裙摆：左手提起裙摆，右手撸裙摆，自然坐下，椅子的2/3处 裤装：自然坐下，双手重叠轻放在右腿上与膝一拳的距离 端正式：小腿与大腿成90°，大腿与上身成90°，腰挺直 累的话：左侧放、右侧放，与人交谈，转身，S型，也叫职业女士标准坐姿 沙发：会陷下去，斜挂式，重心向前，这样前后左右都比较安全。换方向时，一条腿拿下来，再换另一条腿，不能幅度过大 专业仪态 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢 专业仪态 拾东西 礼节礼貌 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 技巧：以不变应万变 （位高者有优先知情权） 介绍的礼节 (续) 介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名,是常事 主动介绍自己 握手的礼节 何时要握手? 动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在 2 、 3 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 握手时伸手的次序： －和女士握手，要让女士先伸手。 －和长辈握手，要让年长者先伸手。 －接待来访客人，主人有先伸手的义务。 －和上级握手，让上级先伸手。 称呼礼 普通称呼 先生老板 女士夫人太太 职称称呼 总经理董事长老师医生 问候礼 初次见面 时间性问候 节日性问候 针对性（祝旅途愉快，工作顺利。。。 特殊问候（随机应变、亲情化） 见面问好 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 手式——站姿垂手 动作要领 （男）双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； （女）双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 手式——桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 手式——递物 动作要领 双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 递物的风度。物品双手拿在胸前递出。 手式——指引 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖