客户价值培训教材(PPT).pptVIP

超越你的期望。不在于送你什么东西，而在于客户的体验和感觉。获得什么结果，就是天天爆棚。顾问也体验过，火锅不是最好，但服务最佳。海底捞的成功在于，他精心的设计。如为方便客户安心等待，獐有儿童乐园，男士可以免费看碟，接下页 所以我们来总结一下，一般饭店客户价值一般是：满足客户需求，－－价钱合理、饭菜可口、干净卫生 苏旦红事件，为什么不死。 三株, 吴柄新的童话 1994年，三株开始在全国塑造自己“有病治病，无病保健”的品牌形象。1995年，三株在《珠江经济信息报》上刊登的药品广告，超出了《药品广告审批表》审批的内容。强大的宣传与公关活动促成了三株销售额闪电般飞升到80亿元。 一个老汉打败了15万人　　　　　－－风云突变：陈老汉病故 1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。 6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。 陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。 一个老汉打败了15万人　　－－不在世的老人拉倒了三株帝国 一家年销售额曾经高达80亿元，累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。 结论: 确保一家企业长盛不衰，立于不败的不 是产品、质量，而是客户本身。 　靠广告瞬间建立起来的优势，如果与客户价值关系不大，也会在瞬间失去 小结： 没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌; 有了客户价值,即使出现了一些错误,客户会原谅,百年企业就是这样活下来的. 微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观： 广泛的客户联系 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIA核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真诚 到永远； 华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想， 并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们 成为世界级领先企业。 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情 ……… 优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！ 嘉宝华的核心价值观是什么? 共赢 共好 关爱 正值 诚信 嘉宝华 核心价值观 什么是客户价值？ 为什么我们公司要强调”视顾客为亲人,以服务传爱心”? 我们公司是如何做客户价值的? 讨论： 在门店你是如何展示客户价值的? 针对外部客户 针对内部客户—你的同事、上级 规则： 以小组为单位，每组选派代表发言，限时５分钟． 客户价值要从心开始 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。 聚焦靶心，超越期望 什么是用心？ 客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！ 客户价值 ——信仰 忠诚的外部客户能给你带来什么？ 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。 忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ 忠诚的内部客户能给你带来什么？ 一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工 　　　　　　　　　　-请你为企业提供价值！ 一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属 　　　　　　　　-请你为领导提供有用的结果！ 当你不理解内部客户是什么道理的时候就用－外包思想. 当你目标或行为不明确的时候就向－客户价值方向努力. 客户价值给个人带来成长和机会！ 企业的两个入口：客户价值与执行力 执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。 执行的企业，老板与员工，中