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531优质 服务培训 1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样？ 2、在你的人生成长经历中，你认为哪个地方服务最好？ 3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务？ 优质服务最终目的，是为企业培养忠诚客户！ 4、如何让我们的优质服务长效坚持？ 开讲前互动 餐饮企业服务现状及对策 一、餐饮企业服务现状 1、企业服务形式的固化 2、员工压力增大，服务下滑甚至消失 3、没有合理的激励方式来激励员工 4、缺乏内部团队氛围的营造 二、对策 1、规范化服务 2、超值服务 3、感动服务 4、私人定制 1、要有策划家的头脑 3、要有艺术家的心灵 5、要有演讲家的嘴 2、技术人员的双手 4、要有运动员的双脚 优秀的餐饮服务人员五个有 B C A 拼环境----钱可造 拼菜品----同质化 提升服务质量----不可模仿 企业的核心竞争力之一 服务最终解决什么----培养忠诚客户 531优质服务的含义 5的含义如下： （1）规范化服务 （2）超值服务 （3）感动服务 （4）私人定制 （5）内部优质服务 3的含义如下： （1）董事长----重视程度 （2）管理人员----执行力，督导 （3）员工----有效的激励 1的含义如下： 一套有效的且容易落地的系统 一种是内部服务 另一种是对客服务 优质服务分两种 优质服务的系统建立,让服务在企业落地生根，激发员工 亮点服务分析，打造个性化服务文化,在原有的服务基础上，如何再次提升我们的服务质量 客户管理与个性化服务（私人定制),分析、管理客户群，提供针对性服务 内部优质服务模式的建立,打造相亲相爱一家人文化，使企业团队稳定、凝聚力提升 531优质服务课程分解 培训机制：培训阶段，培训实施阶段 激励机制：考核评估阶段，优质服务激励模式 荣誉机制：表彰大会 培训机制----解决是什么，为什么，怎么做？ 激励机制----解决能动性 荣誉机制----认可、尊重、标杆、榜样 三大机制 制定机制的最终目的 让优秀者富起来 让普通者动起来 让落后者慌起来 第一阶段：培训前 驯马很贵，不驯更贵，没有经过培训的员工是企业最大的成本！ 1、确定培训次数：2--4次 2、确定培训时间：提前准备 3、开展培训调研：企业内训调研表，见下表 4、确定培训课题 5、整理培训课件 6、上报上级审核 第二阶段：培训实施阶段 三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度 课前准备： A、物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等） B、着装要求：各岗位统一着工装 C、参加人员要求 管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！ 第三阶段：考核评估阶段 理论问卷考核（优质服务考试题） 模拟案例实施考核（优质服务主题，宴会评分表） 1、表扬信文化 A级 表扬信标准 50字以上，具体事件经过与案例，并且附有顾客姓名及联系方式，且由客人亲自交吧台或管理人员。激励标准：8--10元 B级 表扬信标准 字数15--50字之间，具体事件经过与案例，并且附有顾客姓名及联系方式，且由客人亲自交吧台或管理人员。激励标准：3--5元 C级 表扬信标 准 字数在15字以内或口头表扬。激励标准：口头表扬 第四阶段：优质服务激励模式 （1）顾客的消费意识是需要培养的 A、自己培养：顾客的消费意识是需要培养的 B、营业台介绍：通过预定台和订餐人员推广 （2）点名服务目的 A、增加自信心和成就感 B、营销、推广产品 C、提升水平，加强学习 2、点名服务文化 请在此输入您的标题 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。 请在此输入您的标题 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。 3、笑脸服务 服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品或代金券。 包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。 做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。 请在此输入您的标题 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。 请在此输入您的标题 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。 4、PK激励文化----激励币 PK激励文化目的： A、激发潜能 B、PK文化 C、主动性 激励币PK模式： （1）分组的方式 （2）制定激励币奖励标准（与优质服务项目挂钩） （3）制定月度激励币评选名次和激励标准 （4）初步制定季度、年度激励标准 （5）也可采用激励币兑换的形式进行 激励币的内容 1、员工订餐 个人+团队 2、4D卫生 团队 3、表扬信 个人 4、会员销售 个人 5、创意摆台 个人 6、互帮互助 个人 7、感动服务 个人+团队 8、合理化建议 个人 请在此输入您的标题 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。 请在此输入