万科物业贴心管家礼仪培训讲义.pdf

万科物业贴心管家礼仪 培训讲义 1.1 日常礼仪的意义 • 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你 平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、 一个友善的举动、一副真诚的态度……也许 能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人 与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会 生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪 作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准 则，通过自律不断地提高个人自身修养，使 我们成为真正社会公德的维护者。 1.1 日常礼仪的意义 • “持续超越我们的顾客不断增长的期望”作为万 科的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位万 科员工的期望。作为一名万科人，我们的一言 一行都代表着万科的企业形象，对客户能否进 行优质服务直接影响到万科的企业声誉，既使 万科有再好的商品，而对客户服务不周，态度 不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不 振。总之，讲求礼仪是公司对每位万科员工的 基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 2微笑  • 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成 的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重 要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能 赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表 现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的 热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和 尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否 面带微笑呢？ 2.1微笑  ①把手举到脸 ②双手按箭头方向做“拉” 的动作， 前： 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起 来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方 ②一边上提，一边使嘴充满笑 轻轻上提： 意。 2.2微笑  ①手张开举在眼前，手 ②随着手掌上提，打开，眼 掌向上提，并且两手展 睛一下子睁大。 开： 或者，人在说“七” 、“ 茄子” 、“威士忌” 时，嘴角 会露出笑意。如果我们用 微笑对待他人，得到的也 必将是一张张热情、温馨 的笑脸。 3仪表要求 • 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班 交通所需要的时间，如果你每天早起5分 钟对自己的仪表进行检查的话，有可能 使你一天的工作增加自信，也可使其他 人感到轻松、愉快。 3.1仪表要求 3.2仪表要求 4良好的仪态 工作中大家应注意自己的 仪态，它不但是自我尊重和尊 重他人的表现，也能反映出一 位万科员工的工作态度和责任 感。 4.1良好的仪态 说明：入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分开