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汽车4s店客服部培训课件 课程内容课程内容 • 客服服务在经营中的运用 •• 客户的关怀与满意度的提高客户的关怀与满意度的提高 • 客服中心在服务经营的运用技巧 运用顾客满意度提高赢利能力运用顾客满意度提高赢利能力 销 售 – 成 本 = 利 润 满意 会 的顾客的顾客 小组讨论小组讨论 • 请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言） 请写出销售基本流程请写出销售基本流程 运用顾客满意度提高赢利能力运用顾客满意度提高赢利能力 • 销销售业务标准务标准流程 运用顾客满意度提高赢利能力运用顾客满意度提高赢利能力 销售业务标准的执行销售业务标准的执行 PDCA PLANPLANPLANPLAN （策划、目标）（策划、目标） 根据公司的方针确立具体的目标根据公司的方针确立具体的目标 DODO ACTIONACTION （实施改善）（实施改善） ((实施实施)) 确立改善对策，进入下一个目标 按照策划进行实施 （讨论如何做才能做得更好） （实际尝试着做） CHECKCHECKCHECKCHECK ((进展管理商讨进展管理商讨)) 进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （（确认哪些工作做好了确认哪些工作做好了 ）） 小组讨论小组讨论 • 请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言） 请写出服务基本流程请写出服务基本流程 运用顾客满意度提高赢利能力运用顾客满意度提高赢利能力 • 标准服务流程标准服务流程 1 8 服务预约 服务回访服务回访 2 7 接待 交车 33 预检诊断 6 质量检验