电子化公共服务质量评价指标体系研究行政管理专业论文.docxVIP

学位论文原创性声明 学位论文原创性声明 llY_illll2lJ5llll3L11111211111|。111160lll9llill 本人所提交的学位论文《电子化公共服务质量评价指标体系研究》，是在导 师的指导下，独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内 容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。 本声明的法律后果由本人承担。 论文作者(签名)：欲童 指导教师确认(签名)：际捩 伊肛年莎月侈日 脚印年{)月I≥日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解河北经贸大学有权保留并向国家有关部门或机构 送交学位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北经贸大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 (保密的学位论文在——年解密后适用本授权书) 论文作者(签名)：苏萱 指导教师(签名)： 隋硖 加仲年∥月”日 1刀l∽年易月f弓日 Ⅱ 摘 摘 要 近年来，随着服务型政府的建设和信息技术的高速发展，电子政府在世界范 围内展现出勃勃生机和强大活力，政府利用电子手段创新政府服务，改变政府服 务，为客户提供一个服务型政府建设的道路，提供公众获取政府服务的更优化的 渠道选择，对现代政府的发展产生了巨大影响。世界各国政府也充分意识到电子 手段在政府服务中所起到的作用，积极推动政府服务手段的变革，并采取切实可 行的措施促进电子政府的发展。而我国的电子政务仍然是发展的早期阶段，电子 化公共服务水平较低，建设完善电子政务离不开其快速发展。要发展电子化公共 服务，必须对其服务质量进行评价，必须加强绩效管理，电子化公共服务的质量 评价是电子政务绩效评价的重要内容，引起了越来越多韵学者的关注。对它的质 量评价进行研究，有利于推动电子政府和服务型政府理论的完善；有利于提高公 众的资源利用率。建立全面的电子化公共服务质量评价指标体系，有很高的现实 意义和理论意义。本文在阅读了大量关于服务质量评价的文献之后，总结了国内 外电子化公共服务质量评价指标构建的相关文献，以了解现有研究的现状，发现 其中存在的问题，为本文的指标构建提供文献基础。其次，借鉴和分析相关文献 的基础上，详细论述了公共服务、电子化公共服务和服务质量的内涵，界定了本 文的核心概念，并详细论述了其特殊性，作为电子化公共服务质量评价指标体系 构建的理论基础。再次，研究了SERVQUAL和SERVPERF模型的发展、量表与模型 的应用。经过多年的专家研究与实践，SERVQUAL模型已被证明是最具权威的服 务质量评价工具，在有效性和可靠性等方面都得到广泛认可，被广大学者应用于 诸多服务相关领域，为电子化公共服务质量评价指标体系构建提供模型基础。最 后，本文以目前权威性的服务质量评价工具一SERVQUAL和SERVPERF模型为基础， 参考其评价量表，结合公共服务的特点和电子化公共服务的特殊之处，构建了包 含有形性、便利性、关怀性、响应性、信息性、可靠性和监督性7个维度、30 个问项的电子化公共服务质量评价指标体系，以某高校的电子教育服务为例，验 证所提出的电子化公共服务质量评价体系的合理性，并对案例进行具体分析。 关键词：电子化公共服务服务质量评价指标体系 III AbstractIn Abstract In recent years，丽Ⅱl the rapid development of the construction of the service type government and information technology，electronic government displayed great vigor and vitality in the world，Governments innovative govenu[nent services by electronic means，changing the government service，providing a way for the construction of service。oriented government，providing a better way for the public to enjoy the government service，All these have huge impacts on the developments of modem governments．Governments around the world are fully aware of what electronic mean