企业管理课件--第九章质量管理简介.pdf

第九章质量管理及质量体系认证 通过本章学习，使学生们了解质量管理的概念 及产生发展，了解ISO9000标准及质量体系 认证。 本章重点： 质量管理的概念及产生发展 ISO9000标准及质量体系认证 一、质量管理研究的内容 1、设计过程的质量优化问题（质量改进） 2、生产制造过程的质量控制问题 （ISO9000就是重视过程质量和工作质量而 提出的） 二、质量的定义 本课程研究的质量不仅指产品质量，它还 包括过程质量、工作质量以及质量管理体 系运行的质量 ㈠ISO9000 ：2000 的定义：质量是“一组固 有特性满足要求的程度。” ●特性：可区分的特征 ◇ 固有的特性：如产品实现过程形成的 属性（机器的功率，螺栓的直径等） ◇ 赋予的特性：如产品的价格，是人们 赋予的，它不应该包含在产品质量范畴 中 ●要求：明示的、通常隐含的或必须履行 的需求或期望。 ①明示的需求：规定的标准、要求、规范等 ②通常隐含的需求：惯例、一般的做法 ③必须履行的需求：安全性、环保性、节约 能源 二、细化的质量概念 （一）产品质量 1、产品质量的概念 ⑴朱兰定义：朱兰是从用户对产品使用要求 的角度研究质量。 ●定义：产品质量指产品的适用性。即产品 能否满足人们需要的程度。 ●朱兰定义反映了一种质量观—“适用性”质 量观。 ●朱兰认为：产品质量的好坏最终要由用户 评价。 ⑵（日）田口玄一的定义 田口玄一的研究角度：从产品在使 用过程中给人们造成损失的角度来研 究质量。 定义：产品质量是指产品出厂后， 直到使用寿命完结止，给社会带来的 损失。 ⑶ 按ISO9000：2000中“质量”的定义 来理解“产品质量” 产品的一组固有特性满足顾客和其他相 关方要求的能力 ㈡工作质量 1、含义：与产品有关的工作对产品质 量的保证程度。 保 证 工作质量 产品质量 反 映 2、特点：通过产品质量、服务质量表现 3、考核：通过综合性质量指标进行考核 三、质量管理及其发展过程 ㈠质量检验阶段 时间：1920— 1940 人们对QM的理解：QM就是质量检验 特点：事后把关 缺点： ⑴出现质量问题，容易扯皮 ⑵预防性差 ⑶全数检验：技术上不可能、经济上不合理 ㈡统计质量控制阶段 时间：1940— 1960 特点： ⑴思想上：从事后把关—预防控制 ⑵方法上：利用数理统计方法检验产品质 量、预防废品的产生 人们对QM的理解： QM就是统计方法 ㈢全面质量管理 TQC —Total Quality Control TQM—Total Quality Management ●时间：1960— ●特点：强调三个方面 ⑴把QM的统计方法与QM的组织技术结合 起来 ⑵在产品质量形成全过程进行QM工作 ⑶把产品质量与成本联系起来 四、全面质量管理 TQM的概念：一个组织以质量为中心，以 全员参与为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员受益而达到长期 成功的管理途径。 一、全面质量管理的基本指导思想 (一)用户至上 （树立以用户为中心、为用户服务的思想） ㈡ 预防为主 （从“事后把关” 向“事先预防”转移，从“管 结果” 向“管因素”转移） ㈢ 用数据说话 ㈣ 不断改进 质量意识、问题意识、改进意识 ㈤ 重视人的因素 二、TQM的基本要求(特点) （一）全员的质量管理 （二）全过程的QM （三）全企业的质量管理 （四）多方法的质量管理 三、PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明 （