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客服工作规范课件 客服工作规范课件 礼仪与沟通技巧 一.工作准则 善于倾听 耐心细致 不卑不亢 有礼有节 真挚诚信 以客为尊 礼仪篇 • 客服礼仪是住户对物业的“第一印象”，是物业 的窗口。能够反映出物业的整体形象，物业客服的服 务质量好坏直接影响到住户对物业公司印象的好坏。 • 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养 的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的 基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反 映了物业公司本身的企业文化水平。所以说，礼仪是 生产力，是物业销售的有力武器。 • 物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是 其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户 搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具 有重大意义。 什么是礼仪 • 礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则，随着社会 的发展，礼仪不再局限为墨守成规的礼节仪式 • 礼仪人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规 范，包括在不同时间、场合、地点有得体的着装、仪态、 举止、谈吐、态度等 礼仪的概念 • 礼表示尊敬、崇敬之意 • 仪 “礼”的形式，包括一些礼节、仪式、仪表。 • 礼为心，仪为表；礼在内，仪在外；仪为礼的表现形式。 • 礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现 • 中国是古代四大文明古国唯一一个延续传承下去的国家 ，中国人两千多年以来一直受到儒家文化的思想教育，素来有 礼仪之邦的美称。 • 不要认为礼仪是“虚”的东西 • 不要认为仅在正式场合才需注重，平时可以随便 • 其实是日常生活中就要讲究，因为： • 1、你的一言一行代表了公司的社会形象 • 2、优雅的礼仪让你成为一个有魅力、有内涵、有修养，受欢 迎的人你的终身财富 个人形象 • 外在因素：衣着、仪容仪表、头发、言谈举止 • 内在因素：个人修养、素质（家庭、教育等成长环境） • 着装的基本要求：大方得体，干净整洁着装的TOP原则 • 男性 • 休闲服装：牛仔裤、无领T恤、运动鞋 • 正式服装：西装、领带、皮鞋 • 西装、皮鞋、袜子三者的颜色要相同或接近，袜口不要暴露在外 • 切忌：搭配不当，场合不当，白袜子黑西装，黑皮鞋 • 女性 • 行政装庄重、得体、整洁、平整 • 切忌：现代女郎，低胸装、露脐装、迷你超短裙、露背装、牛仔服 • 男性仪容重在“洁” • 头发长不过耳、梳理整齐、不留胡子、修剪指甲 • 女性仪容重在“雅” • 女性建议淡妆，不要浓妆（晚妆、舞台妆） • 着装TOP原则 • TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time ）、场合（ Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和 地点相协调 • 时间原则 • 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西 装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时 ，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席酒会就须多加一些修饰 ，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择 还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。 • 场合原则 • 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究 ；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中 国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游