客服人员口才训练培训课程.ppt

◆ 专业熟练： ·充分了解企业背景及文化、产品信息、业务流程、客户情况等； ·积极主动地学习、了解和自己工作相关的内容； ·平时还应多关注同工作相关的新闻、行业发展动态等。 ◆ 注意观察，重视客户：关注的重点在于对方陈述的内容、语气和音调，判断客户的情绪、期望和要求等。 ◆ 适当承诺： ·不说大话，不承诺自己做不到的事情； ·在其需要的时候主动给予客户承诺； ·承诺兑现后，第一时间向客户反馈信息。 第10章 沟通礼仪与技巧 引言： 礼仪在沟通中的重要性不言而喻，客服人员从事的是服务性工作，其在与客户的沟通中更应注重自身的礼仪规范。 主要内容： 听的礼仪 1 说的礼仪 2 接待礼仪 3 回访礼仪 4 听的技巧： ◆耐心聆听 ①保持饱满的精神状态，聚精会神； ②与客户视线平行接触，不闪躲； ③姿态表现得中规中矩，不坐立不安，放下手上正在做的事。 ◆积极回应 ①积极回应客户说的话； ②适当肯定和恭维客户。 ⑸倾听客户的话外之音(重点)： 话外之音就是客户想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容，往往会在他们的言语措辞、语气态度见流露。 学会倾听这种话外之音，注意到客户有难言之隐时，我们应委婉试探； 若发现客户有怨气时，应询问是什么事情让客户不满，安抚客户，排除客户怨气之后再试图解决。 ⑹重要的地方做好笔录：人的记忆力是有限的，客户谈到的一些要点，尤其是一些数字总是很容易被遗忘。所以，客服人员要随身携带纸笔，在倾听是，把一些比较重要的信息记录下来。这样既可以提高自己的工作效率，更准确地去面对客户的需求，还可以让客户感觉受到了重视。 倾听是非常严肃的，客服人员在倾听的过程中不要随意打断客户谈话；对客户的谈话内容有疑问或是有不同见解时，应等客户说完后再澄清。 注意事项： A.不要打断客户的谈话： 一般情况下，客服人员不要打断客户的谈话，因为首先，打断他人谈话是一种不礼貌的行为，会引起客户反感； 另一方面，客户后面的谈话中可能有很重要的信息，打断它就失去了获得这些信息的机会，可能会给客服人员带来损失； 当客户谈话离题太远且罗嗦含糊时，客服人员可以打断客户的谈话，但要注意礼貌，应向客户致歉。 B.听完之后再澄清疑问： 随着客户谈话的进行，客服人员肯定会产生很多疑问，也急于对客户的一些疑问做出解释，但是，这时一定要沉住气，引导客户继续讲下去，知道自己认为已获得足够多的信息之后，再澄清疑问。 第3节 需注意事项 为避免遗忘，可以将一些疑问先记录下来。 关于客户对企业或客服人员个人的一些误解，也要等到客户说完后再做解释。 第4章 有效发问 引言： 发问和倾听是相互依存的，发问是倾听的先导，倾听是发问的目的。客服人员在工作中，很大一部分时间都用于发问和倾听。所以，要真正做好客服工作，就必须掌握有效发问的技巧。 本章会从何时发问、如何发问及发问时需注意哪些方面来教导大家如何做出有效地发问。 第1节 掌握发问时机 发问时客服工作中的重要一环，当需要了解客户的真实想法，或是自己的思路混乱、不明白客户的意思时，都需要向客户发问。此外，遇到正在生气、很愤怒的客户，发问也是比较好的一种处理方式。 发问的好处： ⑴了解客户的想法：客服人员的工作是以客户满意为目的的，这要求客户人员必须为客户提供准确的服务，往往只有通过发问，引导客户回答，才能在倾听中了解客户的真实想法。 通过发问，能打开客户的“话匣子”，需要了解客户的想法时，可利用发问让客户开口。发问需注意问题的导向性，要通过发问引导客户一步步向目标方向前进。 ⑵理清自己的思路：由于自己的思想不集中或客户的表达不清楚使自己思路混乱，客服人员应借助发问重新理清思路。 思路混乱时要注意发问的语气措辞，不能表现出焦躁、不耐烦的情绪，不能这样发问：“我听不懂，你说的什么呀？”这样会很不礼貌。 ⑶平息客户的愤怒： ⑶平息客户的愤怒：愤怒的客户向来是客服人员最不愿遇到的服务对象之一，但这时害怕没有用，发问是一个比较好的解决方法。通过发问，客户开始表述，客服人员认真地倾听，客户的愤怒可能就此慢慢平息。 愤怒的客户往往会忘记陈述事实，开场白可能是一顿不分青红皂白的谩骂指责，客服人员应该耐心、冷静地面对客户，关切地询问“请问到底发生了什么事情，让您这么生气？”让客户专注于叙述事情，客服人员这时再表示同情、关切、歉意，往往就能使客户平息愤怒、恢复理智。 提问时要注意：不要因为客户的愤怒也愤怒起来，语气中