XX酒店新员工培训教程.pdf

XX酒店新员工 XX酒店新员工 培训教程 培训教程 培训内容： 第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识 PART ：1 PART ：1 酒店概况 一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范 一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐 饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业 3 、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女 二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终 2 、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一：应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足 七项素质之二：应注重的仪容仪表 服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 仪态方面  站姿 挺胸收腹  两眼平视前方，两肩保 持水平放松，身体重心 放在两脚之间  嘴微闭，面带微笑，两 手自然下垂或体前交叉  女双脚成“V”字站立，男 双脚与肩同宽 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于 体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前 收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动 七项素质之三：应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣 七项素质之四：应注意的行为举止 介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒 店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介 绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态