形象店服务、销售技巧培训课件.ppt

形象店服务、销售技巧 Image store services，sales skills 形象店概述 多样性服务 销售服务流程 课 程 大 纲  形象店概述 Image store 形象店概述 形象店必要性 形象店形象 形象店陈列、货品 形象店员工 形象店－－必要性 公司品牌发展 对于顾客 对于员工 形象店－－形象 VERO MODA 第五代装修 形象店－－陈列、货品 高品质 陈列－－高级橱窗 陈列细节维护 整身搭配及套穿 出货标准 模特维护 陈列细节维护 形象店－－员工形象 男女导购 妆容 男女导购 工装及配饰细节 团队形象 妆容一： 金属烟熏妆 时尚短发 妆容二：复古红唇妆 优雅长卷发  多样性服务 The diversity of service 多样性服务 客群分析 不同顾客类型服务方式 客群分析 学 生 白 领 主 妇 学生顾客类型特点 追求品牌服饰 追求流行、体现个性的服装 盲目冲动消费 合理实用消费 对色彩的敏感度高 服务方式 希望被人尊重，有较强的自尊感，热情，富有人情味的服务和引领，体现对学生的关怀与尊重。 要让大学生感受到作为顾客的优越感。 白领类型特点 感染性消费 重视商品品质、细节 重视时尚元素 彰显个性 服务方式及购物环境 对购物环境有要求,喜欢Shopping mall这样的商场;环境优雅、品牌丰富且时尚 比较注重服务细节，如说话的分寸；对服务较挑剔。 家庭主妇顾客类型特点 经济实惠 货比三家 精挑细选 款式要求体现，新颖、成熟、稳重大方 色彩赏心悦目，追求与众不同 搭配不像年轻人那样时尚，主要通过合 理搭配达到体现自我个性的目的 服务方式 无论是有实力与无实力的主妇顾客群体他们对销售服务特别重视，尤其是售后，服务方式决定于他们的回访率。 亲和型的喜欢贴心的、热情的服务感受。 不同顾客类型服务方式 文雅型顾客 亲和型顾客 犹豫型顾客 谨慎型顾客 高傲型顾客 豪爽型顾客 主见型顾客 文雅型顾客 非 销 话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题） 注意：没有互动属正常 空间感 保持1.5米左右的距离，男导购要更注意 避免触碰身体、跟随，从背后打招呼 节奏感 服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓 行 为 举止优雅专业（微笑，身体前倾等） 不优雅不专业的行为，男导购更要注意 语 言 语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝 ； 对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇 ； 夸赞真实而不夸张 领导力 适中，不喜欢有压力，或者过分夸张 亲和型顾客 非 销 话题广泛，目的式提问 避免过于私密 空间感 距离略近 避免过于疏远 节奏感 根据顾客结合客流导购控制 关键环节：试穿，成交， 行 为 适当身体接触 避免过于轻浮不稳重 语 言 语调平和 语言：撒娇，感情牌 避免用词浓烈、强势 领导力 主动、自信、引导式 避免强势（完全忽略顾客意见） 犹豫型顾客 非 销 专业话题 空间感 保持一定的距离 节奏感 缓慢 行 为 规范 语 言 多用肯定 领导力 适当使用，给出方向 谨慎型顾客 非 销 专业话题 空间感 出给更大的空间 节奏感 放慢 行 为 优雅、绅士 语 言 简短精辟 领导力 减弱，多用探讨建议方式 高傲型顾客 非 销 以赞美为主（专业，有钱，漂亮等） 空间感 没着落到货品不需要服务，保持安全距离 需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务 节奏感 导购根据顾客节奏进行调整 行 为 服务主动且规范，注重细节 语 言 谦虚、专业、细致 领导力 不卑不亢，引导型 豪爽型顾客 非 销 大众话题都可以 空间感 保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等） 节奏感 动作快，语速适中 行 为 服务关注度要高（接一带二慎用） 眼神直接专注