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浅谈中小企业服务营销现状和对策 摘要：中小企业是我国国民经济的最重要组成部 分，但是一直以来受资金、技术、规模等因素的影响，我国 中小企业普遍存在着服务营销观念淡薄，服务意识欠缺，服 务趋同性强、服务人员素质低下、服务品牌意识弱等问题。 本文通过对我国中小企业服务营销的现状与问题分析，有针 对性的提出了改进对策，以求我国中小企业能够快速的树立 服务营销意识、强化正确的服务营销理念，更好的为中小企 业的发展增加核心竞争力优势。 关键词：中小企业；服务营销；对策 中图分类号：F276. 3文献标识码：A文章编号： 1001-828X (2013) 12-00-01 服务营销是一种经营理念与长期营销手段，它主要以优 质服务、企业口碑等方式来有效的提升企业服务质量，并就 此获得更多的顾客满意度与忠诚度，实现企业营销的重要目 的。随着我国市场经济的快速发展，服务营销理念越来越成 为企业增加核心竞争力优势的重要手段。但是，中小企业作 为国民经济的重要主体，受资金、技术、规模等因素的限制, 其服务营销的发展普遍存在着诸多问题，本文在此基础上积 极的展开了对策探讨，以期对我国中小企业服务营销的发展 提供有效的建议和帮助。 一、中小企业服务营销的现状与存在问题 （一）服务营销观念淡薄，服务意识欠缺。服务营销虽 然在当前我国的市场经济中获得了较大的发展，但是从总体 来看，服务营销观念更多的应用于我国的大型企业发展，中 小企业服务营销观念普遍还比较淡薄，服务意识欠缺。中小 企业大多数实行以企业为导向的产品服务，没有真正意义上 的理解并重视企业自身的服务营销观念，更不用说树立顾客 至上、以顾客需求为导向的服务思想了。很多中小企业把服 务营销等同于产品推销，认为将产品卖出去实现经营价值才 是硬道理，不注重顾客的满意度与忠诚度。 （二）服务趋同性强，创新性少。一直以来我国中小企 业的市场竞争环境就极为复杂，中小企业的同类市场竞争对 手的数量相比大型企业更是广泛，由此导致中小企业的产品 趋同性强，服务的趋同性更强，加上受资金、技术、规模等 因素的限制，中小企业的创新能力弱，服务的创新性少。很 多中小企业在经营与管理过程中，缺乏有效的市场分析与认 识，对于各类消费者的要求视而不见，仅仅从自身企业的产 品出发，只提供一种服务形态，难以满足市场上消费者的个 性化与多样化需求。 （三）员工素质水平低下，服务不规范性程度高。按照 服务营销的概念理解，服务营销包含员工和顾客两个主要的 服务对象。但是，中小企业的服务营销却几乎没有把员工和 顾客考虑进去，他们只重视企业产品的销售与经营利益，仅 仅把企业产品的购买者看作服务营销的服务对象，即没有考 虑到潜在顾客的购买力，也没有重视企业员工工作的感受。 很多中小企业主认为员工就是帮助他们实现价值的劳动力， 至于员工的素质水平、工作能力、服务水平都不是他们考虑 的问题，还有很多认为员工的素质提升、职业培训、服务培 训不仅仅浪费企业的财力和人力，更不会对企业有什么长期 的效益，还很大可能的便宜了其他竞争对手。因此，中小企 业的员工素质水平低下，服务的不规范性程度高。 （四）服务品牌意识弱。我国的中小企业大部分都是属 于个人集资型，发展规模小，资金能力有限，对于企业的品 牌认识不足，很多认为那些是大企业的事情，很多对于自身 目前的经营情况持得过且过的态度，由此导致中小企业的服 务品牌意识薄弱，中小企业难以区别于竞争对手获得良好的 发展优势。 二、中小企业服务营销的发展对策 （一）重视服务营销，树立正确的服务营销理念。当前 随着我国市场经济的深入推进，中小企业所面对的市场竞争 更加剧烈，服务营销作为能够快速有效的提升中小企业核心 竞争力优势的重要方式手段，转变传统企业经营管理观念， 重视服务营销，理解服务营销，树立正确的服务营销理念十 分重要。中小企业的服务营销与传统营销差异显著，服务营 销以消费者为中心，极为注重消费者对企业所提供服务的全 程感受，而传统营销只关注产品的成功售出。服务营销认为 产品的成功销售并不是销售活动的完结，利用服务营销加大 中小企业与消费者之间的联系，最大限度的实现消费者满 意，提高消费者对产品、对企业的忠诚度，从而让中小企业 能够在日益激烈的竞争的获得更多更好的发展。 （二） 实现差异化服务营销，提高创新性。中小企业服 务营销的发展，必须积极的围绕着消费者需求进行展开，以 最大实现顾客满意度为核心目标追求，要求中小企业能够有 效的实现差异化服务营销，提高自身的创新性，能够为消费 者提供差异化、个性化的满意度服务，这也是21世纪中小 企业获得竞争优势和可持续发展优势，在激烈竞争中生存和 发展的重要根本。实现差异化的服务营销，提高中小企业的 创新性，首先，要求中小企业积极的转变观念，做好全面的 市场需求调查，