关系经济背景下的顾客资产量化研究.pdf

摘要 彼得·德鲁克曾明确指出“企业的目标就是造就顾客，而顾客作为一种稀缺的资 源，企业只有通过为其提供富有价值的产品和服务，才能增强自身的竞争力，确保在 不断变化的竞争环境中不断地满足顾客的需求，使企业获得持续发展。顾客终身价值 (CLV)和顾客资产概念的提出，进一步深化了顾客关系管理理论体系。 本文依据顾客资产现有的研究成果，针对其目前存在的问题，拟从关系经济的背 景下，对顾客资产的性质进行全面分析，对顾客资产的价值进行评估，达到提升企业 价值的目的。本文研究的基本思路是：首先对顾客资产的现有研究和关系经济的定义 及特点进行概述，在借鉴其丰富研究成果的基础上，从中找出现有研究中对顾客资产 价值的评估不合理的地方，将其作为本文研究的出发点；接下来以顾客资产价值评估 为目的，将衡量顾客资产的各个因素进行细致的分析，以顾客资产评估的基础模型为 基础，结合关系经济对维系顾客关系产生的影响，逐一对其调整。同时由于不同类型 的顾客给企业带来的价值大小不同，由此结合顾客资产价值和生命周期理论，将顾客 价值作为为判断的标准，将顾客进行分类，据此对不同类型顾客分别进行价值评估。 在顾客分类的基础上，参照资产评估的要求和顾客资产的相关特点，建立起关系经济 背景下的顾客资产价值评估模型，并依次确定公式中的参数；最后，对模型进行评 价，并在此基础上对企业如何应用顾客关系价值理论制定发展战略提出建议。 关键词：关系经济；顾客资产；顾客关系价值；价值评估 Abstract PeterDruckeronceobservedthat“theofthe iSto customers”．Asa goal corporatebring scare customerswithvaluable and resource，onlybyproviding products ensuretomeet and callenhancetheirown customers’needsin competitiveness，and changing sustainable ofCustomer environmenk competitive making development．Theproposition Lifetime Customerhasfurther thetheoreticalof Value(CLV)andEquity deepened system customer LifetimeValuereferstocreatevalueforthe relationshipmanagement．Customer inthewholelife of forwardthe ofeustclmer coneept corporate cyclecustomers．Putting has newideasfor CRM anew researchingsystems，andprovided equityopenedup approach for to and