礼仪与礼节培训课件.pptVIP

学习目标 本课程结束后，你将： 1、了解礼貌与礼节的区别及关系 和重要性 2、礼貌服务用语的要求 3、能够运用服务礼节对客服务 ??? 礼貌---- 人与人接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。 礼貌是通过仪容、仪表、仪态以及语言和动作来体现。 礼貌与礼节的关系： 1) 礼节是礼貌的具体表现方式。 2) 有礼貌不懂礼节，容易失礼。 讲究礼貌礼节的意义： 礼貌服务用语  概念： 礼貌服务用语是服务性行业从业人员，在接待宾客时使用的一种礼貌语言。 礼貌服务用语在工作中的作用： 1）使宾客感到礼遇和尊敬 礼貌服务用语的基本要求 杜绝“四语”： 1.不尊重宾客的蔑视语 2.缺乏耐心的烦躁语 3.自以为是的否定语 4.刁难他人的斗气语 服务人员在使用礼貌服务用语对宾客礼貌服务时应注意的： 1.用“您”而不是用“你”来称呼服务对象。 4. 克服服务工作低人一等的思想。尊重宾客就是 尊重自己，只有尊重宾客，才能得到客人的尊重。 5.对所有宾客一视同仁，不能厚此薄彼、看客施礼。 6.不卑不亢、落落大方。 日常服务礼节 体 现 在 语 言 上 的 礼 节 “先生”、“女士”、 1）见到客人、上司及同事应主动问好 2）初次见面主动说：“您好，欢迎光临”或“您好”；“早上 好”“中午好”“晚上好” 3）在上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语， 如“先生下午好，有什么需要帮忙的么？” 4）和宾客道别的时候“再见,欢迎下次光临”“祝您今晚好心情” 5）宾客患病或感觉不舒服表示关心“是否要我请医生来？”“请多保重” 6）传统节日“祝您新年快乐”“祝您圣诞节快乐” 7）不同国家和民族有不同的礼貌用语，不能滥用，易产生误解： “你吃过饭了么” = 想请对方一起用餐 “你去哪里？” = 打听对方的私事 1）应答宾客的询问时要站立说话，不可坐着回答；自动停下手中的其他工作； 2）如果宾客语速过快或含混不清：可以说“对不起， 请您说慢一些”“对不起，请您再说一遍好么？”， 不能说“我听不懂，你找别人去”；也不能表现出急躁、恐慌、不耐烦； ??? 3)? 有众多宾客问询时：一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。 ??? 4) 对宾客提出的问题要在真正明白之后再做出适当回答，决不可不懂装懂、答非所问。 对于一时回答不清或回答不出的问题：先向宾客致歉，待查询或请示后再作答； 凡是答应宾客随后再作答复的事情，决不可不负责任的置之脑后； ?1)??与人交谈，保持适当距离（太近产生威胁感，太远产生距离感），一般为半米；与人交谈，保持目光接触；（三角区，两眼间缓慢移动） 2) 引领宾客时，要位于宾客左前方两三步处，随宾客同时行进；遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意； ?????3)?为宾客服务时（公共场所），不可作出抓头皮、挠痒、剃牙、擤鼻涕、打喷嚏、打响指、搓脸等不文明的举动； ?????4)?在有客人的区域保持安静，不得大声喧嚷；不得聚堆聊天、争吵、嬉闹； 5) 若宾客不慎损坏物品，应给予安慰并立即更 换，不得流露厌烦或责备的口气； （不忘赔偿） 6) 在走廊或过道上，对迎面而来的宾客要礼让在先，主动站立一旁为宾客让道，并问候客人；与宾客同方向走不得抢道； ???? 7) 个人情绪不得带到工作中，学会控制自己的情感和行为；同事之间真诚团结、默契配合，意见和矛盾不要在宾客面前流露。 ??? 8)?对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客，不可对他们指指点点、评头论足； 礼节禁忌?? 1、交谈中的禁忌： ? 1) 交谈内容?????? ? 2）交谈时的语言 3）交谈时的行为举止： ? 2、行为举止的禁忌： （1）站立时： ???弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪 ???倚靠桌、椅、门、墙； ? 把脚踏在凳子上或地上来回蹭；乱踢地上的东西； 正确的站姿：站姿挺拔  站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。 对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔， 同时还需注意站姿的优美和典雅。 标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优