中国烟草服务品牌讲稿(刘明炉).pdf

打造企业特色服务品牌 打造企业特色服务品牌 推进企业文化纵深发展 推进企业文化纵深发展 国家烟草专卖局人事劳动司 刘明炉 国家烟草专卖局人事劳动司 刘明炉 2005年以来  贯彻落实《中国烟草企业文化 架建设纲要》 牢固树立“两个至上”行业共同价 文化 值观 文化 建设 积极推进行业企业文化建设 建设 历程 构建《中国烟草行业文化架构 历程 体系》 全面建设严格规范、富有效 率、充满活力中国烟草  是贯彻落实党的十七大精神的 具体体现；  是贯彻落实科学发展观要求的 行动指南； 落实 落实  是巩固和完善烟草专卖制度的 新任 新任 迫切需要； 务意 务意  是深入推进行业改革和发展的 义 现实需要； 义  是树立和践行行业共同价值观 有效载体；  是行业文化建设与时俱进的发 展与延续。 打造服务品牌  塑造服务环境 完善服务体系 提高服务水平 文化 文化 建设 建设 新载 新载 烟草商业服务本质 体 市场化取向改革需要 体 企业文化品质提升的需要 深化企业文化建设的有效载体。 一、建设服务文化是烟草行业不 一、建设服务文化是烟草行业不 容回避的战略任务 容回避的战略任务 1、服务文化是提升服务品质的推进剂； 2、服务文化是提升企业服务水平的金钥匙 3、服务文化是激发员工潜能的充电器 4、服务文化是提升企业核心竞争力战略措施 5、建设服务文化是实现服务强企的助推器 1、服务文化是提升服务品质的推进剂 服务是什么？ 服务是满足他人需求的价值双赢的活 动，服务的目的是为他人提供解决方案， 服务的本质是一种文化的互动感情的沟 通。服务与文化具有天然的情结，有服务 就有文化。 服务主体文化底蕴决定着服务产品的 质量。建设服务文化的目的就在于提 高服务主体的文化素质和创新应变能 力。 文化是服务的不竭之源，服务有了文化的 支撑，就会越做越活、越做越实、越做 越有品位。 2、服务文化是提升企业服务水平的 金钥匙 服务效率不高 （与酒业销售服务比较） 产品质量欠佳 （食品标准、国际指责） 态度热情不够 （专卖执法观念要改变） 功能不够完善 （个性化服务如何解决） 机制不够高效 （快速应变能力需提高） 流程不尽顺畅 （电访访销、配送问题） 承诺难以兑现 （按客户订单路途漫漫） 原因：忧患意识不强 创新观念滞后 责任意识不浓 以我为主、自以为是