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合肥工业大学MBA课程: 管理沟通 沟通客体分析 （依据浙江大学魏江教授网站课件整理） 王庆军 教授 合肥工业大学MBA课程: 管理沟通 • 引例：拉郎配 在美国一农村，住着一老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里 工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。有一天，一人找到老头说： “ 尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里工作。”老头气愤地说： “绝对 不行，你滚出去吧！”这人说： “如果我在城里给你儿子找个对象呢？”老 头摇头： “不行，快滚出去吧！”这人又说： “如果我给你儿子找的对象是 洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，这事终于打动了他。 过几天，这人找到石油大王洛克菲勒，说: “尊敬的洛克菲勒先生，我 想给你的女儿找个对象。”洛克菲勒说： “快滚出去吧！”这人又说： “我给你女儿找的对象是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克同意了。 又过几天，这人找到了世界银行总裁，对他说： “尊敬的总裁，你应该 马上任命一副总裁！”总裁摇头： “不可能，这里这么多副总裁，我为什么 还要任命一个呢？而且必须马上？”这人说： “如果你任命的副总裁是洛克 菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。 王庆军 教授 合肥工业大学MBA课程: 管理沟通 案例分析：电信局与107位教授的投诉 2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台 新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他 们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的 长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4 秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多 收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局 交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通 后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端 设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等 业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。 王庆军 教授 合肥工业大学MBA课程: 管理沟通 记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要 求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系 后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。 在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了 清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投 诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复， 与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒 体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模 一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者 们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务 中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电 信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟 王庆军 教授 合肥工业大学MBA课程: 管理沟通 之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似 情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N 教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投 诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4 月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同×市 电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪 采访。×市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、× 市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末